按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
个人情感的升华离不开微笑，工作、生活中的人际交往也同样离不开微笑，微笑表达了对自己工作的肯定与自信、表达了对他人的善意和爱，微笑不是装出来的，它是用生命活出来的。微笑也不是服务业的特权，它应该是每个职业人士工作时的常态。
“今天，你微笑了吗？”这句话出自美国“旅馆大王”希尔顿之口。当年从1500美元起家经营旅馆业，当他的资产增值到5100万美元时，他的母亲却告诫他说，除了对顾客诚实之外，你还要想出一种不花本钱又简单长久的方法吸引顾客下次再来你的旅馆。希尔顿走遍了周围大大小小的商店、旅馆，通过仔细观察研究，终于找到了最好的方法——微笑。
从此，微笑服务成了希尔顿独创的经营策略。每天，他对服务员说的第一句话就是：“今天，你微笑了吗？”即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受多大的困难，我们脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。
贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。一切正像希尔顿本人所说：“如果单有一流的设备，没有一流的服务，顾客也会弃之而去。”微笑服务的价值和重要性远远胜于后来希尔顿集团所有的财富和荣耀。
如今，“微笑服务”已经成为我国窗口行业的从业准则，被列入企业考核员工基本技能的标准，这充分说明了微笑服务对企业生存发展的重要性。但是，微笑服务在我国贯彻得如何呢？
每个人根据自己日常的经验就知道，在我们与各种服务行业打交道时，微笑并不常见。我们去客户公司、去商店、去医院、去酒店、去饭馆、去健身房，到那里大都是冷冰冰的面孔，顶多是应酬式的、无表情的问候，我们生活在无微笑的环境中，自己也开始变得毫无表情了。
一篇《微笑服务，离我们有多远》的报道真实地记录了某省会贯彻微笑服务的情况：“‘您好，请慢走……’隔着一道玻璃窗，当柜台里面‘窗口单位’的工作人员对我们如此礼待时，那一张张笑脸总会令我们心旷神怡。近日一些读者反映，省会的不少‘窗口单位’在一些服务细节上，总是令人不甚满意。6月7日，记者走访了省会部分‘窗口单位’后发现，在玻璃窗的那一边儿，一张张表情略显僵硬的脸，确实令人有些难以亲近。
8名旅客等不来一句‘您好’
时间：昨日上午10时20分左右
地点：省会火车站售票大厅
记者来到省会火车站售票大厅时，购票的旅客并不多，记者特意挑选了一个人数较多的窗口排队，观察售票人员的服务情况。记者注意到，前面已有7人排队购票。每当一名旅客来到窗前购票时，里面的那名售票员对旅客的招呼并非是一句‘您好’，而是简单的一个字——‘来’。直到记者排到窗口前，等到的依然是一句‘来’。但值得一提的是，记者走访了其他几个售票窗口发现，一些售票员脸上还是挂着微笑的。
只见耐心不见笑脸
时间：昨日上午11时左右
地点：省会火车站候车室服务台
事后，记者又来到了省会火车站候车室服务台前，‘哪趟车的？看一下车票！’——当记者要求购买一张站台票时，工作人员依照程序很快满足了记者的要求，但略显遗憾的是，在这名工作人员的脸上，记者仍然没有觅到一丝微笑。
冷暖服务两重天
时间：昨日下午2时左右
地点：网通营业厅
6月7日下午，记者来到中国网通中山路营业厅。面对记者的询问，小灵通营业厅内的工作人员始终面带微笑，耐心解答，直到记者满意离去。
随后，记者又来到东面的固话业务营业厅内的咨询台前。‘这里可以咨询宽带业务吗？’记者刚刚张口，该处工作人员便摆手表示，‘资费标准在旁边的单子上，可以自己查看。’一句简单的答复，咨询服务反倒变成了‘自助服务’。同时，记者对于资费单上的不甚明了的业务疑问，该工作人员表情冷漠，一副爱答不理的样子。
亲切服务贯穿始终
时间：昨日下午1时许
地点：中国工商银行裕华支行
记者来到这里时正值交接班时期，只有两处窗口营业，要等10分钟才可办理业务。正在这时，旁边空闲的2号窗口工作人员询问：‘您是要开户还是存钱？’记者表示只是存钱，‘那您到这里办理吧。’舍去了等候，记者直接在该窗口办理了业务。随后，记者提出想换10元零钱。面对记者的‘刁难’，工作人员投来一抹亲切的微笑，随后将一张5元纸币、5个一元硬币交到记者手中。”这样一篇报道，真实地反映了当前各行业微笑服务的现状。可以看得出来，这是发生在当地开展“微笑服务”活动期间，那在其他时间，服务状况如何呢？确实，微笑服务离我们很远。微笑代表了我们社会中职业伦理的水平高低，代表了每个人的职业是否真正让他满意，微笑也是我们是否拥有正确职业观的标志。
《新职业观》 第三部分训练与问答
测评题
内在涵养测评
测评说明：请根据实际情况，对下列题目回答“是”与“不是” 。
1你对待售货员或饭店的女服务员是不是跟对待朋友那样很有礼貌呢？
2你是不是很容易生气呢？
3如果有人赞美你，你是不是会向他说“谢谢”呢？
4有人尴尬时，你是不是觉得很有趣？
5你是不是很容易展露笑容，甚至是在陌生人的面前？
6你是不是会关心别人的幸福和舒适？
7在你的谈话和信中，你是不是时常提到自己？
8你是不是认为礼貌对一个男子汉无足轻重？
9跟别人谈话时，你是不是一直很注意对方？
测评标准与分析
1答案：是。一个富有涵养的人，不论是对什么样身份的人，始终都彬彬有礼。
2答案：不是。动不动就生气的人涵养不会很好。
3答案：是。善于接受他人的赞美是一种做人的艺术。
4答案：不是。幸灾乐祸显得涵养较差。
5答案：是。微笑始终是你自己或其他人通往快乐最好的入场券。
6答案：是。关心体贴别人是一个人成熟和有魅力的第一个条件。
7答案：不是。那些经常大谈他自己的人很少会受到别人的欢迎。
8答案：不是。良好的风度和礼貌，是做人所应该而且必须具有的自然的反应。
9答案：是。尊重别人的意见才能使别人尊重你。
《新职业观》 第三部分爱心测评
测评目标：职员的人性中的爱心状况
测评说明：下列10个题中每题都有4个选择答案：1对；2接近；3偶尔；4否。
在符合自己实际情况的括号中填上选择答案。
测试题
1你经常给路边的乞丐施舍零钱吗？（）
2你会替影响你看书报的玩疯了的小孩的快乐而高兴吗？（）
3你从不向爱人发脾气、经常给爱人殷勤的服务吗？（）
4你看到路边的老人会经常联想到自己的父母吗？（）
5你看到素不相识的人面临危险时，你能挺身相救吗？（）
6你经常进行义务献血或其他社会捐赠活动吗？（）
7你对自己不喜欢的同事的高升或其他好运会感到高兴吗？（）
8你的上司或同事感冒时，你会经常提醒他们注意吃药吗？（）
9你对上司、同事或下属的生日记得很清楚吗？（）
10当公司的前台小姐不在时，你经常为来公司的外人倒杯水吗？（）
11当新员工来公司后，你会帮助他熟悉环境和工作流程而不觉得这只是人事部的事情吗？（）
12假如老板或上司错怪了你，你还相信上司是为你好而批评你的吗？（）
测评标准
“对”得4分，“接近”得3分，“偶尔”得2分，“否”得1分。
37～48分：很有爱心，是公司和家庭中的模范，大家为你高兴，因为你给大家带来了爱的暖流。
25～36分：有爱心，但缺乏细心和温情，需要散发爱的魅力和情感的感召力。
17～24分：有爱心但很不够，体贴关心他人不够，要知道只有不停止地付出才能尝到真爱。
10～16分：极度缺乏爱心，以自我为中心，不知道爱为何物。需要爱的呵护，并进行一定的心理治疗。
问答题
1当你向下属说明“我的任务就是服务好你们”时，你需要做出的行动有哪些呢？
2我如何才能热心服务于他人，并自己享受为他人服务中的美好意义？
3我有什么才能和品质可以使我服务于周围的人？
4如何理解并执行“公司内外都是服务”这句话？
《新职业观》 第三部分天职必须圣洁（1）
现在没有哪个问题比诚信问题更能成为职业人士热切关注的话题。假冒伪劣产品横行市场，有人认为现在“除了骗子是真的外，其他的都是假的”；职业道德匮乏，各级公务员和事业单位职员中，不少人�