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关注客户需求，从本质上说还是一种从产品出发的解决方案，关注客户需求的必然结果
是努力挖掘客户需求，设计行销对路的产品。
产品其实已经日益雷同，甚至夸张一点说，在很多行业，客户的需求已经接近枯竭，难
以开发新的需求。
大多数的产品并不是不能满足客户需求，但还是卖不出去，这才是厂商真正困惑的地方。
聚焦客户行为
以“模式”的思维方式来看，现在最重要的已经不是客户需求，而是客户的行为方式，
客户的行为方式决定了商家的成败。
大多数创造非凡业绩的公司，不一定是在满足顾客需求方面做得出色，甚至在满足顾客
需求方面并不出色。就像优秀的销售员更擅长观察用户的偏好一样，他们只是更注重研究顾
客在这个特定行当中进行购买的行为方式。这些公司通过合适的组织运作方式契合顾客的行
为方式，甚至可以引导顾客的采购方式，最后获得较高胜算率。
为何中国的企业普遍遇到了“走出去”的困惑？不是因为我们的产品不能满足国外的需
求，而是因为我们对他们是如何采购产品的过程缺乏实质性的了解。比如海尔在进入德国时，
采取和在中国类似的方式，以大规模的广告方式扩大影响力，但效果并不理想。因为对于这
种产品来讲，广告这种方式在德国可能就不像在中国那样有效。
观察表明，顾客在选择各种不同的产品上表现出的行为方式相当离散。在房地产行业，
存在一个买涨不买跌的现象，房子越涨价，卖得越火。于是商家总是利用各种伎俩引导顾客
对未来的涨价预期，他们总是能一次又一次的得手。这是因为涨价更能满足客户的需求吗？
显然不是，而是他们的商业模式契合和利用了消费者在购买房地产时的行为方式。
而汽车、家电、电脑等行业，天天在搞降价促销，还是没有见到热销的火爆局面。因为
这些行业的消费者总是心存更大的降价预期，所以降价的促销方法反而不如房地产涨价促销
更有效。
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CHAPTER33。3 聚焦于客户（2）
一个开着奔驰、住着豪宅的人有可能非常介意街上水果摊上买的两斤水果是不是物有所
值。
购买者大多数都是普通人，而不是熟读兵法的买家，所以也无须用高深的理论分析他们。
用户为何在购买不同商品时表现出不同的行为方式？较为可靠的结论就像那句广告词所说的：
“我就是喜欢！”用户在不同行业表现出来的行为只能用“用户就是这个样！”来描述。
用户购买行为很大程度上受到预期的支配。为什么要买涨价的房子？因为用户预期未来
涨得更多。为什么不抢购降价的汽车？因为用户预期未来降价的机会还多着呢。
在不同行业，用户拥有不同的预期。这是多年以来用户从行业的变化过程中学习的结果。
汽车从来就没有涨过价，涨价的汽车怎么能卖得出去？房地产行业可是有涨有降，而且总体
来说是涨，消费者就很容易被涨价的信号激励。
如果你能对你所在行业的消费者行为认真分析观察，就能够制定非常对路的经营策略，
就可以赚到高于行业平均的利润。而如果你是一个对消费者行为变化不敏感者，多半只能赶
上赔钱那一拨。
聚焦于客户行为而非客户需求的研究，并不是在故意玩文字游戏。这样做一个天然的好
处是：把销售作为重点，而不是把产品作为重点。因为现在各个行业都是过剩的时代，而不
是紧缺的时代，只有能销售出去才是最重要的。
顾客的行为虽然相当离散，但通过系统性的思考还是可以发现一些重要的线索。如果掌
握了这个行业顾客行为的变化规律和线索，就得到了设计商业模式的第一个锦囊妙计。
顾客是既聪明又愚蠢的
在营销主导的时代，消费者到底是聪明的还是愚蠢的假设是非常重要的。古老的商训和
来源于教科书上的观点总是训导要诚实经商，这是基于消费者是聪明的假设得出的结论。这
种结论的广泛流行是合乎逻辑的。而像“消费者是愚蠢的，应该努力欺骗顾客！”这样的话当
然不可能冒天下之大不韪，堂而皇之地写进书里面，即使作者勇于挨骂，出版社也不敢冒这
个风险。19世纪美国著名政客H？？L？？门肯曾说过一句名言：“从来没有人因为对美国公民的
智力低估而赔钱。”这句话适用于整个商业。
基于上述的原因，消费者是聪明的假设被广泛传播。这仅仅说对了一半，而实际的商业
是，靠广告的、买假药的都发了财，赚了钱，这无法通过消费者聪明的假设获得合理的解释。
于是那些实干家都走到了另外一个极端，认为顾客其实是极度愚蠢的，只要设计好各种计谋
和圈套，大批的钞票就可以进账。而他们大部分的行为并不违法，比如在房地产销售中被广
泛使用的内订炒房、人为惜售、藏匿房源、炒抬房价、虚报价格等伎俩，就说明实际的商业
中，有很多是基于消费者愚蠢这个基本的判断。
从个人情感的角度出发，很多人都极其痛恨愚弄顾客的商家。但假如商家在合适的时机
利用了这个机会，发大财的日子就不远了。
在假冒伪劣产品充斥市场的时期，正是建立品牌和商誉的大好时机。当顾客认为几乎所
有的房地产都采用各种伎俩欺骗顾客时，诚实销售就成为了一种稀缺资源。通过实质性的诚
信销售方式，并且设计恰当的传播诚信的组合方式，除了远期前景看好以外，更可以获得较
好的现实回报。
实际上，顾客既不聪明也不愚蠢，想从顾客身上赚钱需要二者兼顾。比如通过广告或者
特有的历史条件下建立的品牌，往往不珍惜质量，因为质量情况不会立即被消费者知道，也
不会立即反映到销售变化中。但长期来看，消费者必然通过学习和比较，逐步掌握有关商品
的经验，反过来惩罚企图欺骗他们的商家。
跟随效应
“万事开头难”用来描述顾客在采购中表现出来的行为是贴切的。在很多行业中，顾客
的行为表现出相当大的跟随性。当顾客想找一个饭馆吃饭时，他们通常都选择人多的饭馆，
因为他们认为人多意味着好吃。房地产行业的行销普遍利用顾客的跟随行为，最常见的做法
是他们都会找一些“托”造成房地产热销的假象，后面真正的顾客很快就会跟进了。
原则上说，任何商业如果缺乏跟随者，都还处于拓荒的赔钱时期，尚未建立较为可靠的
商业模式。比如对于一个新的项目而言，起初他们为了得到这个客户，都会付出极高的营销
成本和代价。就这个项目来衡量，应该是赔本的买卖，一旦这个项目有了一定的成功度，后
来的用户拓展就容易得多。成本下降，利润随之产生。开发一种消费品也是如此，起初的客
户购买和接受是很困难的，一旦造成了跟随效应，利润就会滚滚而来。反之，一种商业模式、
一种产品如果不能造成这种跟随效应，十有八九是要赔本的。这是开发一种新产品、一种任
何没有跟风者的商业原则上都会赔钱。
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CHAPTER33。3 聚焦于客户（3）
新的商业模式，设计一个新的业务或者定价组合时首先要考虑的问题。
“托”这种方式被认为是带有欺骗性质的不道德的商业手法，而一些被广泛宣传的成功
营销样板，从本质上说和“托”的方法没有什么实质性的区别。
IBM常说的一句话是“没有人会因为采购IBM设备而下课”，当一个公司形成了一种势力
时，获得顾客的成本就大大降低了。
在面向集团的销售活动中，样板的力量是很大的。假定一个公司对整个市场前景有明确
的预期，在样板销售中投入的力量是非常值得的，那么下面需要做的事情就是如何把创新客
户扩展到早期接受者和主体消费者中。
在一些行业，公司缺乏对初期客户价值的重视。这类公司失败主要的原因，并不是因为
完全没有获得商业机会，而是没有一种连续的行动能力。
例如，前面所提到的那家面向电信运营商提供设备的公司。起初，公司通过各种资源总
会获得一两个订单。对于一些有连续行为能力的公司来讲，它们非常熟悉导演创新者到早期
接受者，然后到主力消费者的途径。在这个路径上的每个环节都有切实可靠的保障能力和执
行程序，于是就形成了“星星之火，可以燎原”之势。而另外的公司缺乏对这种连续商业环
节的控制，一旦在这种转换过程中出现了断链，就只能偃旗息鼓了。
皇帝新装效应
创意扩散曲线图
能否引爆流行是商业成功的关键。
当跟随效应发展到一定程度，皇帝新装效应就会发生。皇帝新装效应是跟随效应的深化，
这是厂商最期待的结果，于是就出现了所谓引爆流行这样一种情况。
消费品领域的“引爆流行”在年轻人之中比较容易发生，因为他们更缺乏自身对商品的
判断力，同学的选择是他们选择的理由。成年消费者一旦有了自己的看法，流行就较难以被
引爆。娱乐行业是利用皇帝新装效应最突出的一个行业，因为歌曲是否好听是比较难以界定
的，流行是唱片容易销售的原因也是结果。
稍微深入地观察，皇帝新装效应绝对不仅仅限于少数的行业。在网络设备销售领域，行
业领先者总是身披高科技的外衣，导演着皇帝新装效应。
就实质性的意义来讲，用户购买一个网络产品并不比购买一辆汽车或者添置一些办公设
备更复杂，正确的方式是：买回来装上使用就可以了。而实际上的购买过程是，买卖双方都
会组织一个庞大的阵容进行多次技术交流，就好比买一只母鸡，不仅要知道它是否爱下蛋，
还要研究它下蛋的机理一样。买卖双方其实都知道这个过程是没有什么实质性作用的，但双
方都不会打破这种平衡。如果有一个卖方想率先打破平衡，他得到的结果