按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。〃显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
（6）、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。
例如：
您觉得是这样吗？
请问您还有什么问题吗？
第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、 客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。
例如：
〃你说XX手机的质量不好是错误的。〃
〃谁说我们XX手机的价格高？〃
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
您这么讲我就没有什么好说的了
我不同你争，但这种观点是不对的
你这么认为我也没有办法
该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。
1） 不置可否
对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
3） 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。
XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
4） 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；
选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；
每次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；
每次结束进行课堂陈述。
角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；
顾客一定要根据假设的情形行事
销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第三章 建议购买
1、先询问客户还有无其他要求
〃请问您还有什么问题吗？〃
2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。
〃您觉得还有什么问题吗？〃
〃那您还需要了解哪方面的信息？〃
〃我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？〃
讨论以下的对话是否妥当： 客户：〃我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。〃 促销员：〃没有关系，再见！〃
若确认客户无意购买，感谢其光临
促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到：
A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：
〃您能告诉我为什么？还不能决定吗？〃
〃这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。〃
也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
〃如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。〃
〃我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。〃
〃您最好在这里买，外面买的没准是假的。〃
1） 持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。
表达对客户的谢意。
客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；
客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：〃没关系。〃
感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2）以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
〃那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！〃
〃谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！〃
〃不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。〃
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。
第二节 练习建议购买
方法
1、 找出两个学员，位扮演客户，一位扮演促销员。
4、 客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。
5、 角色演练。
6、 其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，7、 台下的学员讲述观察结果，8、 并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，9、 提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第四章 办理购机手续及送客
客户决定购买后，如何办理购机手续？ 在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？ 客户购机以后如何送客？
第一节 协助客户办理购机手续时需介绍的内容
1、 手机的价格、手机配置
2、 手机常用的功能
虽然前面已介绍了相关的信息，但此时如果客户需要，应该进一步详细介绍一下XX手机的常见功能。
3、XX手机〃三包〃政策
第二节 如何协助办理购机手续
促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。
完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
1、 继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。
4、 根据客户的需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则；太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。
5、 帮助办理各项手续
（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。
（2）、参与办理手续。
（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。
（4）、退换原则
（5）、协助客户清点所购产品
例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等
（6）感谢客户并建议其注应注意的事项。
（7）真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。
a） 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！
g） 亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。
第二节 办理购机手续及送客
找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。
促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练
课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。
第五章 售后服务
第一节 如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户
XX的〃三包〃政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户