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负责人只是一味的道歉，我打断了他之后，就对他讲：「不要对我讲对不起，你要跟我讲你现在可为我做甚么。」他还是照样一直道歉的说：「对不起，真的非常对不起……」
在这情况下，通常有两个可能性：一、对方是真的笨，以为应对客户的投诉方式，就是展现诚意的道歉；二、对方是有点小聪明的人，他想用纯道歉的假动作来过关，反正这公司又不是他的，他只是受薪而已。
不管对方的思考不出是真是假，你就丢出一些稍微夸张的例子，令对方的头脑有个思考标准，从夸张的要求降级下来。
我当时很认真的对银行负责人说：「我没时间等你员工四十五分钟，这件事也根本不是我的错，那么你们的银行是否会将硬币送到我家？」
他才好像刚惊醒过来说：「吓？没有！我们的银行没有这种服务的。」
我很认真的说：「这不会很麻烦，因为我家就在这里附近。」
他这时候才说他马上打电话叫那个女员工回来，结果十分钟后，她就急忙的回到银行。
权谋法则
人的头脑往往是要被推到边缘时，才会开始动的。
而市场上的一些较具竞争力的公司，都明白只是道歉并不足以完全应付客户投诉，所以他们会用一些更直接的技巧。
真正的负责任是甚么意思？
我记得某次一家马来西亚的英文报馆，在刊登我们的说明会的「地方版」广告时，将说明会日期印错。我在早上就马上摇了通电话给负责我们广告户口的业务员，跟他讲广告上的日期印得不对。
他马上叫我稍等，不久（半分钟内），他就回来跟我说：「不好意思，我们明天免费补回一个『全国版』的广告给你。」
老实讲，就算本来是有火气要爆发，但一听到「免费」二字，所有怨气都烟消云散。这家报馆完全展现其「投诉管理」的能力，而且还会将「地方版」升级到「全国版」，再生气的客户也会马上原谅他们。甚至还会把这件事，变成一个八卦的故事和朋友分享，无形中又多了位帮他们做宣传的客户。（注：这家马来西亚的英文报馆就是Star。）
换句话说，我们要做错的一方，为自己的错作出实际付出，而非甚么道歉或引咎辞职之类的不负责任行为。
权谋法则
强者明白「道歉」不是负责任，「辞职」也不是负责任，唯有「付出」才是负责任。
强者要做错的一方作实际付出，就是「有要求」。
如果一个人真的得罪了你，你「没有要求」，他道歉你就马上原谅他，你无形中在训练着对方可随时踩到你头上。
你想象一下，老公出轨后道歉，老婆拖了一阵子就原谅他，老婆在传达甚么信息给出轨的老公？
所以，华人有句话：「好人难做」，因为大多数好人都不快乐，他们相信「算了、算了」的思想。当有人踩上来时，好人的反应通常是「算了、算了，多一事不如少一事。唉！人家都已道歉了……」
他们会抗拒「有要求」的思想，对于自己可接受甚么和不可接受甚么，没有一个明确的「界限」。
这令他辛辛苦苦建立起来的资源，会很不甘愿的免费赠送给他人，更令人懊恼的是：他竟然是送给不尊重他的人。
如何拒绝人而更受尊敬？
本应是你的，为何变成人家的？
一个没界限的人，就像一间窗门永远不关不锁的房子，就算这房子在法律上是属于你的，事实上这是个公共场所。因为门不锁，任何人也可以走进去，看到里面有价值的东西，很多人也会顺手牵羊。
一间房子之所以是你的，除了法律上的定义，你还要有一样东西—房子的锁匙。
同样地，一个人如果没明确的界限，或者界限有漏洞，任何人都可以随意走进来，拿走你界限内属于你的资源。
权谋法则
有要求才会有界限，有界限才会得到人家的尊敬。
这些资源可能是你的……
钱：被好朋友、女朋友，甚至普通朋友借去，并且不知何时才还。
感情：你爱对方远多于对方爱你。
精神：你关心对方远多于对方关心你。
性：你花很多心思跟对方搞，对方却随随便便跟你搞、草草了事。
时间：常帮朋友、亲人做事，忙到自己的事也没时间做好。
这种事若发生在你身上，错不在别人，而是在你自己的界限划不清楚。好人常犯的错，就是不知道或不好意思说：「不！」
他们不知何时说「不」，更关键的是他们不知怎样说「不」。
权谋法则
说「不」是划清界限的开始。
其实华人是个很婆妈的民族，在这文化下长大的人，大部份人也不会说「不」，同时也不太会说「要」。
要得很辛苦
当有人要将一个东西送给你时，很多人其实很想「要」，但却说些「不需要啦」之类的话，应酬式的推掉别人的好意。如果对方还是执意要你收下，又已经如太极推手般来来去去一番，结果硬要搞到好像「逼不得已」般，你才肯收下。
华人眼中叫「美德」，但我眼中则是「做戏」。若要收下一样东西都这么辛苦，请问这人敢主动向他人提出「要求」吗？
权谋功课
下次有人送东西给你，请「马上」说谢谢而收下。
真的不好意思的话，可跟对方说：「我代两位作家收下。」然后寄给我们。
「不」字的情操
华人也非一个会拒绝人的民族，拒绝人的时候通常走两个方向的极端。
第一个极端是：怕得罪人。所以，兜了又兜、婉转再婉转、借口接借口，最后可能还放弃拒绝。很多人就是这样傻傻的、在不得已的情况下，借钱予朋友或跟从事保险丛的亲人买下一份自己不需要的保单。
另一个极端就是：只要决定拒绝人，就一定会动气，认为跟一个人划清界限就表示对方是敌人。
面对敌人时当然要划清界限，但除了敌人以外，面对上司、同事、朋友（甚至是好朋友）、家人（甚至是伴侣）都「一定」要划不同程度的「界限」。
权谋比喻
自己的房子，销匙永远都要在自己手上，谁能进来、谁不能进来，都是你作主。
如果你对夫妻、亲子、朋友、老板、员工的任何关系，都千依百顺的话，你会发现他们就会开始得寸进尺。所以，我见过很多好人，他们有才华，并懂得付出，但却完全得不到最简单的「尊敬」。
界限的层次分明
中国人说的慈母出败儿，就是因为慈母没划清界限。严父为何能够控制到孩子呢？因为严父划的界限比慈母更明确。
但如果界限设得太僵硬时，你就好像筑起了一道墙，会令人觉得你毫无人情味，人家只会怕了你，但不会尊敬你。最好的办法，就是你的界限是有窗有门的，若某人胡来的话，你会立刻送客，然后界限的门窗就会关上。相反，顺从你的，你可打开大门让他进来花园聊天，再好一点的才邀他到客厅喝茶。
要小心的是，大部份时候他们都只能在你的「客厅」坐坐，有时你会即兴的将深一层的界限（如「书房」）打开一下，目的是令人看到你的内心世界，这就是一种魅力！这样就能制造「尊敬」。
至于「睡房」，就不要将每个人都带进去了……呵！呵！
「睡房」中，就算你是个很想天天搞三次的色男，有些时候你还是要「把持得住，压抑得下」，选择性的和你太太或女友说「不，我今晚头痛」或「有点累，明晚好不好」。
权谋法则
好色所以才要拒绝色，会拒绝房事才有房事的价值。
但可怜的好人，通常是「界限白痴」，他会把「房子」的锁匙复制给所有朋友和家人，甚至连「保险箱」的密码亦公告天下，因为他不知道如何坦然的说「不」，所以，就无法得到他要的尊敬。
第一次犯错叫无意，第二次犯错叫故意
我曾到过一间公司做「一夜情」的天兵，负责一整天的培训。课程当中，有两个男学员明显地无心上课，只是相互在聊天。通常我不管出现课堂中的「无心人」，因为钱我已收了，你们无心是你们的事。但他们聊天的声量开始干扰到我，这就是踩过了我的界限。
（我忍受不了有人在电影院中边讲边看戏，对喜欢边看戏边与朋友做旁白的人，我会马上喊：「喂！Shh……」）
所以，我就很坦然的跟这两个男学员讲：「你们讲话的声音影响到我，也影响到其他人，希望你们可以安静下来（I appreciate that you can keep it down。）。」
他们就马上静下来，但十分钟后他们又开始聊天，开始时还算小声，然后渐渐的大声起来。第一次踩过线，我还能原谅他们，可能他们以前的讲师准许他们上课时打电话、传真、打太极，甚至是抱着婴孩露乳喂奶，他们可能以为我跟以前的讲师也一样吧！
但第二次踩过线，就是明显地不尊敬。若我只是用回「安静点！」这句话，可能还会有第三次的干扰，如果我动气而讲他们，就与骂人没分别。所以，我选择了设限的方法。
如何设限让人尊敬你？
我对他们说：「其实你们可以继续聊天……」
他们进入能量最低点，我接着说：「真的，你们可继续聊，只不过你不可以在这房间里聊，因为我在这里有工作要做。你们有东西聊的话，可到房间外聊，聊完以后可以再回来，我绝不介意、No hard feelings，真的，因为我已收了讲师费。不过，假如你们是在这课室内，我希望你们尊重我的要求，保持安静。因为我收了钱就有责任要把我的工作做好。你们做得到吗？」（学过NLP的人注意：上面这段话的最后一句「不过，假如你们……把我的工作做好」，我的语气是变成另外一个声调的。）
这两个年轻人，微微点头，并立刻静默下来。我跟他们说「谢谢」，然后继续我的讲课。直到课程完毕为止，这两个人就没再对我有聊天的干扰了。
这过程我没动气，因为只要一动气，整堂课的气氛就会被讲师本身破坏掉，更何况讲师是主角，绝不可以做坏人。我也没有像一位管不到学生的老师，不断的在喊：「安静点！安静点！」更非蛮不讲理，亦无严禁他们讲话，我只是开出�