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其中20％的不满顾客还会告诉20人之多；
企业若给顾客满意的印象；90％会再度光临；
若当场解决顾客的抱怨；95％的不满顾客愿再度上门；
一个顾客的抱怨被圆满处理后；会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易；而流失一个顾客是多么迅速；得到一个新顾客是多么困难；而得罪一个顾客是多么简单的事。
你若想赚钱；到底是开发新顾客容易；还是卖东西给旧顾客容易？
开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客；却没有花一点钱去服务老顾客；依我看；应该反过来才对。
你的收入到底是谁给你的？
是你的老板吗？错了！你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。
不相信你试一试得罪所有的顾客；赶跑他们后；老板还会不会有钱来发给你？
要增加业绩；要增加收入；就要知道业绩与收入来自何方？是来自你的顾客。没有顾客就没有老板；也没有企业的存在。
企业经营的最佳策略；就是让顾客满意。
保留所有的顾客；让他们留下来与你继续做生意；这就是长久赚钱之道。
你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客；自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客；想一想；这样一来；还怕不赚钱吗？
眼光要长远；不要太短浅；观念要改变；而不要一成不变；认清事实真相；而不要自欺欺人；否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你！
自我分析：
1。我认为到底我的收入从哪里来的？
2。我要想增加收入；必须怎么做？
3。每一个顾客如果都能一辈子与我做生意；会对我有什么好处？
4。我要马上
83、 了解竞争对手
我们都听过一句话：“商场如战场”。假如你要带兵打仗；保卫国家；你觉得你需不需要非常了解敌情？
让我换句话问你：你希不希望你所有的作战情况；让敌国了如指掌？
让我再换句话问：“如果你百分之百地了解了敌国的一切实力、作战情报及动向；你认为胜算如何？
你觉得商场的竞争激烈吗？为了让你的事业在竞争中获胜；你需要了解你的竞争对手多少？而你目前又已了解多少？
孙子兵法讲：“知已知彼；百战不怠”；这是使你立于不败之地的成功策略。
我创办个人成长的教育训练事业已经一年多了；但我从六七年前就不断在关注所有同业的发展状况。我不仅要了解国内的同业；我还要了解国外的同业；因为未来的竞争是全球化的竞争。
运动比赛的教练最重视的训练之一；就是在比赛前不断地研究对手的所有比赛纪录、体能状况、习惯、战略、优点、弱点；及不断地观看比赛的录像带；一直研究到胸有成竹为止；才会研究出最好的战术。
就拿拳击为例；一上场的前几回合教练一直不停地注意对手的弱点有哪些；直到几回合下来；教练一旦发现了对手的致命伤；在选手休息时；就会告诉选手：“用右手勾拳打他；他防守不住；不停地打；不要手下留情。”
研究你的竞争对手；这是非常重要的事情。
因为你可以不做这件事；却不能命令你的竞争对手不做这件事。
自我分析：
1。我目前行业中的十大竞争公司或个人有哪些？
2。他们各自的优点与缺点有哪些？
3。若想立于不败之地；我还需要了解他们哪几点？
4。我要马上
84、 做得比竞争对手还要好
当你知道你的竞争对手在做什么之后；下一步就是设法要做得比他更好；也就是说你要超越竞争对手。
顾客最终买的产品；最重要的是产品的品质；所以你的产品品质一定要比竞争对手要好；你的产品超过了竞争对手的时候；你就有了很大的竞争力了。
当你发现对手提供了令顾客满意的服务；而你却做不到时；你就要想办法提供顾客更满意的服务。
同样；顾客想以更低的价格；买到更好的产品；你就要提供比你的竞争对手更吸引人的价格。吸引了更多顾客；就表示在销售额方面超越了竞争对手；从而提高了总体的利润。
当然；如果你降低了产品成本；将利润还给顾问；又在价格上满足了顾客的经济需求；你就更能吸引及保留更多顾客；获胜的机率就更大了。
总之；你在各方面都要想一想：我做的是否比我的竞争对手要好？如果没有；如何才能做到？如何才能超越？
全面性的做一番比较；你就知道到底差在哪里了。
人才要比对手好；销售要比对手好；品质要比对手好；成本要比对手低；价格要比对手便宜；价值又要比对手大；管理又好；各各方面；你都比你的竞争对手好；这样你还怕不成功吗？
当然；如果你以你行业中的龙头老大为你的主要竞争对手；你就会是行业中的下一个龙头老大；你以世界第一名为你的主要竞争对手；你就会是下一个世界第一名。
自我分析：
1。我的主要竞争对手是谁？
2。我行业中的世界第一名是谁？
3。我要在何时超越对手？
4；我要马上
85、 有竞争才有进步
记住；竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手；竞争的目的是为了提高自己。
你设定谁为你的竞争对象；也就知道你的进步的速度与标准；这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。
我虽然在中国大陆发展事业；但却不断提醒自己；国外的大师才是我竞争的对象；这样我就可以快速摆脱我在国内的竞争对手。
没有竞争机制；就没有进步。如果各行各业垄断了市场；没有后顾之忧；还求什么进步呢？
竞争的结果是进步；是提供给顾客更好的产品与服务。所以竞争给顾客创造福份。
自我分析：
1。请写下你何时超越竞争对手；成为市场上第一品牌位置的日期
2。我要马上
86、 了解自己
事业上的成长让我接触了很多人；到过很多地方；也见到了各阶层的群众。
这些人来听我的演讲；接受我的研讨会的培训时；我也不断在了解他们；以求真正能帮助他们。
在接触当中；发现一个令我惊讶的事实；那就是大多数人不太了解自己；他们不了解自己的潜力有多大；不了解自己要的是什么；不了解自己的优缺点。
有的人不知道自己的能力在哪里；将自己放错了位置；导致一直无法充分发挥自己的优点。
有的人总是埋没自己；认为自己能力不足；其实；只要稍加锻炼就可以做到的事；他也认为不可能；这是因为他不了解自己的潜力。
我发现人类在探索太空的奥秘时；却很少有人去研究人的“内太空”。每个人的内在就像一个小宇宙一样；有着无限的可能与无穷的奇妙；这也就是我致力于研究人类潜能、开发人类潜能这项工作的原因。
还有的人生活了一辈子却根本不知道自己要的是什么；导致经常犹豫不决；生怕选择错误；下不了决定；忙忙碌碌、随波逐流；浪费了许多时间。
所以；每次我在研讨会上总是尽力要求每一个来参加的人；务必要找出自己要的是什么；找出自已的能力所在；找出自己内在的潜力。为此总要付出很多时间做自我分析。
刚开始做这些自我分析时；每个人都很不习惯做；常有人要求我多讲课；少让他们作自我分析的思考；其原因：
第一、他们从小到大从没被训练过要思考；一直接受的是灌输教育；所以一下子不习惯。
第二、他们长大后也从未自己思考过这些问题；所以不会思考；头脑像生了锈一样。
第三、他们不了解自己；未察觉自己不了解自己；所以感觉不到自我了解的重要性。
但不要忘记；愈是不知道；不会思考；愈是要锻炼。所以我要求他们一定要找出自己人生的意义及生命的方向。
当他们在最后拥有了了解自己的成就感、满足感、把握感以及找出了人生的方向及生命的目的后；都无比的喜悦；并开始运用他们自己的潜能；开始了他们的新生活。
我深知自我了解的重要性。因此已养成了一个习惯；每天都要花时间去自我分析、自我了解。
就像我现在在这本书上不断地问你们一些问题；要你去思考答案一样。因为这是我实践在自己身上的有效方法；劝告读者们应确实去做。
自我分析：
1。我为什么没有将本书每一个自我分析都彻底写完呢？
2。我为什么要将每一个问题写完；并完全了解自己呢？
3。我要马上
87、 了解顾客
既然成功的关键是拥有满意的顾客；那么怎样才能让客满意呢？又如何研究顾客的需要呢？大部分人坐在办公室里问自己：“顾客到底想要什么呢？”然后阅读一些书籍、杂志；研究报告资料。这些方法虽然可以；但不是最好的方法。
还有很多人常问我：“杜老师；我的顾客到底想要什么？我怎样才能满足他们的需求呢？”
我给他们的回答都是：“问我不如去问你的顾客。”
不要老坐在办公室里研究顾客要什么；要走到顾客面前去问他们到底要什么；毕竟顾客的需要他自己才最了解；也只有顾客自己才能告诉你他想要什么。
这样不是最快、最直接；又最准确了解顾客的方法吗？
有一次；我听说一个餐厅的老板因为生意不好；他就天天在办公室里苦想。
结果生意越来越差
后来这个老板知道了这个方法之后；开始来到餐厅问吃饭的顾客：“你喜欢我们的菜色吗？你想吃些什么样的菜？有什么地方需要改进？”
这样的方式他持续做了几个月后；发现生意越来越好了。
企业最重要的资产是什么？是顾客。
这样最重要的资产你不去了解他；不是一个好的经营者。
你可以用顾客意见调查表、问卷、回馈信箱等方式来了解顾客；但千万不要流于形式。
也可以亲自去问他们；接近他们；与他们聊天；来倾听顾客的声音。
而且要持续不断地工作；这不是一天、两天的事。
自我分析：
1。我以前了解顾客的方式有哪些？
2。我还可以怎样做才能了解我的顾客？
3。了解顾客所有的想法；对我有什么好处？
4。列出三个方法；可以长期放在工作流程中而且不断地了解顾客的需求？
5。我要马上
88、 人才就是“人财”
你是不是一个好的领导者；看你身边的人才就知道了。所谓“强将手下无弱兵”；有弱兵的领导者不算是强将。
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