按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
质艿窖现赝玻�1988 年它的市场占有率已降到20％，在《财星》杂志500 大企业的排行榜中也由第50 名左右滑落到第400 名。复印机王国的地位摇摇欲坠，眼看即将成为昨日黄花。
在这种情况下，施乐拟定了有效的反击策略，他采取的是长期性的作战计划，规划了一套“六年计划”，准备在六年内反败为胜。首先，它派谴大量员工前往日本实地观摩了解，看看“日本人能，我们能不能”。综合大家观摩了解的结论，诚如付高义在《日本第一》一书中所说的：“日本人是通过不断学习与全面品质而得到第一的”。因此，一切问题的核心在于商品的品质。而要提高品质，就要通过员工的不断学习进修充实提高商品力与竞争力。
1982 年开始，该公司首席执行官大卫？克思提出定名为“品质领导一切”的政策说明：“我们必须以团结的精神，将全体员工的经验与才能，转向一个共同的目标，这个目标就是以高品质的产品来满足顾客的需求。提高产品的品质是我们行销的最高准则，人人都是参与这项计划的一分子”。为了提高员工的素质和工作士气，他们安排了各项和品质有关的训练课程，其中包括了能使员工独立作业的技术授权、如何应用各类模式解决问题，以及各种商品瑕疵的因果分析法等等。据估计，接受这项训练课程的员工人数高达60000 人次以上。
而在品质管制方面，员工将从训练中学习到的知识和经验，运用到实际的生产操作上。因此，品管圈的制度被引进，员工借品管圈的活动，以组合分析、效用交换、水平思考等方式，解决了许多长期以来品质和技术上难以克服的瓶颈。
经此上下一心，长年累月的持续努力，不仅因员工的参与热情提高而提高了生产力，商品也因品质改进，生产成本降低而提高了竞争力。在全员上下共同努力下，施乐终能逐步夺回他失去已久的市场。
73。 现代行销是公司的全面行销
随着社会的发展，行销已不再只是用于推动销售力了，今天的行销是公司的全面行销，它是一种整合、鼓舞的力量，将公司各功能和力量汇合，而不是拿行销来征服它们。
通用汽车英国分公司行销总裁约翰？贝格秀由于十分重视，而且正确处理了生产效率与行销能力的关系，使他所经营的事业蒸蒸日上，十分繁荣。
贝格秀刚上任时就发现，由于无法满足客户所要求的交车时间，公司损失了很多重要订单。对此，他要求生产部门给予改善，当生产效率提高后，公司的市场占有率由8％上升到12％，又升到18％。约翰？贝格秀也晋升为生产总裁。
而辛克尔则因为生产效率无法改善，严重的品质问题，使得公司进军计算机市场计划受挫，在疏于管理，连续亏损的情况下，终于在1986 年表示，将整个电脑事业，以760 万元的低价卖掉，退出市场。
全面行销就是全公司的每一个部门、每一种资源，都要配合行销。辛克尔的失败关键是忽视了这一点。
74。台湾脚踏车工业东山再起
20 多年前，是台湾脚踏车销售的全盛时期，但随着经济的发展，人们生活水平的提高，脚踏车逐渐被机车所替代，占据了市场。可是，到了1971年，脚踏车工业却“意外”地呈现出了前所未有的蓬勃发展的景象。这种现象的出现，关键在于脚踏车工业行销观念的转变：脚踏车不单纯是一种交通工具，更重要的是一种锻炼身体和户外运动的工具。
厂家认为，在工业社会里，人们都十分讲究时间的利用，在这种情况下，脚踏车已难成为理想的交通工具，况且更好、更快的交通工具已在市场上出现，如要维持市场，改变一般人对于产品用途的观念，无疑等于创造一种新产品。并且，人们因为工作繁忙，往往失去许多锻炼身体的时间和机会，把脚踏车改变为锻炼身体的工具，使人们易于接受，市场的“再生”也就不难想象。
由于脚踏车是用来锻炼身体的，因此，在假日闲暇，骑着脚踏车游玩，成为享乐的一种新工具，也自然受到欢迎。
75。IBM 公司的服务策略
美国国际商用机器公司（IBM），享有世界上最讲求以服务为中心的公司这一殊荣，不是来自成功的广告宣传，而是来自数年不懈的努力工作和优秀的企业员工——公司服务人员实实在在的行为。他们靠一点一滴的小事，积累起了IBM 的声誉，塑造出了IBM 的形象。
一位在菲尼斯工作的女服务代表，驾车前往某地，为顾客送一个小零件。
顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次竟如此艰难：飘泼大雨使盐河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16 座桥梁只剩两座可以通车。汽车头尾相接，交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4 个小时的爬行，这位代表决心不能这样失去整整一个下午的时间。于是，她抛下汽车，穿上车里存放的一双旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
美国纽约城曾经发生过一次大停电事故。华尔街停顿、纽约证券交易所都关闭了。银行、公司一片混乱。IBM 纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，力求把顾客丧失的时间减少到最低程度。在25 小时的停电期间，户外气温达华氏95 度左右，空调、电梯、照明一概没有。IBM 的工作人员不辞辛苦地登攀一些高层大楼，包括有100 多层的世界贸易中心大楼，带着各种急需部件为顾客维修设备。
几十年如一日视顾客为上帝，奠定了IBM 公司繁荣兴旺的基础，从而树立了一个守信誉、重服务的公司形象。
※ ※ ※
美国国际商用机器公司（IBM）目前拥有40 多万员工，500 多亿美元的年销售额，并且几乎在世界上每个国家都设有办事机构。其宏大规模和举世瞩目的成就，主要得力于它几十年如一日无懈可击的服务策略。
IBM 新总裁小托马斯？沃森对于服务曾作了非常贴切的剖析：随时间的累积，良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征？？多年以前，我们登了一则广告，用了一目了然的粗笔字体写着，“国际商用机器公司就是最佳服务的象征。”我们始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM 公司真正的经营信念——我们要提供世界上最好的服务。和国际商用机器公司所签的契约中，不只是出售机器，更包括所有的服务项目。
IBM 专门选用表现优异的业务人员，担任3 年主管助理。在3 年中，他们只负责一项工作，就是对任何顾客的抱怨或疑难问题，务必在24 小时内解决。为了确保公司经常和客户有联系，IBM 的高级主管也必须经常拜访客户。
公司每个月定期评估顾客满意的程度，并且将评估结果与当事人奖金报酬的多少联系起来。公司每隔三个月作一次职工服务态度调查。一次，在亚特兰大拉尼公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM 在几个小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM 请来了8 位专家，其中至少有4 位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。
IBM 为顾客提供服务的金科玉律是：以顾客、市场为导向，绝非技术。
※ ※ ※
以计算机为主导产品的美国国际商用机器厂（IBM），靠最佳服务赢得市场，取得成功。
IBM 公司认为，不能在事后才考虑服务，从产品开发开始，就要认真考虑服务问题，不然就不应该推出新产品。服务必须成为营销计划的一个重要部分。因此，他们在产品的最初规划阶段，就把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反映。在开发设计产品时，预见各种服务问题。
产品一旦售出，IBM 就开始实施预防性维修保养计划，他们生产的每一种产品都订有维修日程表，包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。
公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时，访问是为了实施某项特定的维修程序，或者是因为某个元件有出麻烦的可能，服务人员想要除去隐患。
有时，访问是为了对产品实施全面检查。一旦出现故障，IBM 的维修代表就尽一切可能减少整个停机时间。
该公司在新产品生产过程中，就开始训练维修人员。同时，他们还发展了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障，可以免费打电话给一个IBM 维修中心，向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数据库接通，寻找其他地方同类型的设备是否出现类似或相同的故障，并找出故障是如何诊断和排除的。IBM 公司认为，虽然客户越近越容易处理，但不管问题是出现在隔壁还是地球的另一边，IBM 的责任感应该是一样的。
76。信誉投资带来经济效益
白云山制药厂注重以公关求发展，每年拨出总产值的1％ 作为“信誉投资”，这笔投资为该厂带来了巨大的社会效益和经济效益。由10 多年前只能生产单一产品“穿心莲”的乡办小厂，发展成全国三大制药企业之一，年产值超亿元，上缴利税超过千万元。
该厂的公关部负责与社会各界建立并保持良好关系，主持关系到企业信誉的各项公关事务，并通过医药刊物和学术界、卫生界进行信息交流，通过邮购药品的来往书信同顾客进行思想交流，通过遍布全国的800 多个销售网点及时反馈公众需求和意见，获得了公众的支持和信任。
该厂十分重视信誉投资，充分利用大众传播媒介为企业树立形象。他们着重抓球场广告和电视广告，采取“有奖问答”等形式在报纸上刊登广告。
也曾利用广告街头新出现的双层“巴士”，做车身广告。扩大“免费广告”渠道，设专职人员与新闻界联系，经常撰写新闻稿，对来访记者热情接待并主动、如实地反映情况，经常邀请新闻单位工作人员出席企业重大活动。