按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。国外的企业早已抛弃了“我卖你买，我说你听，你不听我就把声音说大点，或者你再不听我就降价求售”的做法。他们在比“谁对顾客更好”。试想当外企让顾客感动，享受心动、温馨、周到的服务时，他会去买谁的东西？可以想象一下，到那时本应是中国人生产的东西，就因为你不“讨好”国人，却让外国人以上乘的服务表现而夺去了生意，作为中国企业家的你会是什么心态？
250定律
每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
提出者：美国著名推销员拉德
点评：善待一个顾客，你就点亮了一盏销售的明灯。
随着产品同质化时代的到来，服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人知道这一点。服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。所以，一定程度上说，服务的胜利，就是竞争的胜利。善待每一位顾客，你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。
丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店，平均房租高达150美元，但这28家饭店的入住率仍高达70％，老顾客回住率超过90％。原因是它以杰出的服务闻名于世。“卡尔顿”的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福”，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。
卡尔顿饭店为了履行诺言，对服务人员进行极为严格的挑选。标准是：“我们只要那些关心别人的人”。为不失去一个客人，他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。只要客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。
卡尔顿饭店，每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”卡尔顿饭店的职员也都感到自豪，其他豪华饭店的职员流动率达45％，卡尔顿饭店却低于30％。
长期领跑国内洗衣机销售业绩的江苏小天鹅集团，从1978年开始，就一直保持全国同类产品销量第一的位置。究其原因，除了产品的质量和多样化以外，最重要的一条就是它向顾客提供完善的服务。小天鹅集团经过多次市场调查，得出了一个环比公式：服务好一个老客户可以影响25位潜在的消费者，这其中有8人可以产生购买欲望，有欲望的8人中有1人会成为实际的购买者。所以，服务好一个老客户，就会产生一个新客户，这中间还不断地产生25个潜在的客户和8个准潜在客户，依次交往循环。在看到了服务老客户的重要性后，小天鹅集团提出了“服务第一，销售第二”的口号，推出了著名的“12345”服务规范和服务承诺。正是有了这一系列的服务策略，才成就了小天鹅的今天。
在现实生活中，红地毯经常在非常隆重的场合使用，如国家元首访问、重大活动的开幕剪彩等。但是，中国家电行业的巨头荣事达却将红地毯用在了服务上。其基本做法是，维修人员上门服务时携带一块红地毯，在红地毯上展开维修操作。
企业为用户服务时铺设红地毯，是荣事达以消费者为中心的营销观念的实际表现。“红地毯”服务让客户备感亲切、温馨和热情，大受客户欢迎。
我们都在争创名牌，而名牌效应是建立在500万用户的口碑之上的。不用自己用力去吹，去花大把的银子做宣传，做好了服务，客户自然而然会越积越多。要是只顾开发市场，而不顾巩固老客户，那你就会丧失自己的根据地，最终会变成孤家寡人。
上一页 目录页
《
书籍名称：《决定一生的99个简单法则》 作者：无
本书籍由网友“7747100”上传 日期：2011/4/4 20：45：16
。。 。。 TXT电子书免费分享平台
Web2。0小说网站，和好友一起上传、下载、分享TXT全本小说。
所有小说仅供试阅，请于下载后24小时内删除，阅读全本请购买实体书。
》
〃 下载后24小时内删除〃