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那些人，他问人家：几位大哥大姐好。那个香港客人非常不高兴，马上反问：谁是你大哥？人家认为他不礼貌。
在上面这一案例里，你不能说他不尊重我。人家叫我大哥，是看得起我，但我们双方是这种关系吗？它的适用对象应当是亲属关系，或者是亲密朋友的关系。比如你叫什么名字，他叫什么名字，我们一般不直乎其名。你能叫我正昆吗？肯定不可以。你要是叫我正昆，其他人会产生什么感觉？咱俩是什么关系？你叫秦冉，我能叫你阿冉吗？这个称呼就不合适。它适用的至少是平辈关系，朋友关系。南方还好一点，在北方的话，你要叫我阿昆的话，我老婆打你。
我后来跟保安公司的经理讲了这个事情，我说我不是投诉你的员工。你的员工爱岗敬业、忠于职守，都非常恪守本分。但有一点你要跟他们讲，对客户的称呼，对我们的居民的称呼，实际上表示双方的关系如何。不能叫什么张哥、李姐、王叔，我对这个非常反感。我在保险公司讲过、在银行也讲过，其工作人员对客户不能叫张哥、李姐、王叔。这一称呼不但有套近乎之嫌，而且也不正规。说实话你在背后，爱叫人家什么叫什么，你叫他爸我也不管。你愿意，周瑜打黄盖嘛。但是在外人面前不行，它得有个规范化做法。
没有规矩不成方圆。我们再回顾一下：道德者做人之要求，它比较宏观。礼仪者具体之做法，它比较微观。它们是互为表里的，一个是内容，一个是形式。没有内容，就没有形式。反过来讲，没有形式，也就没有内容。说一个人道德不道德，不看其具体的做法我怎么知道。总得有一个判断的标准对吧。
有一次我到一个地方去，当地一个同志跟我讲，说某一个领导非常好。当然〃好〃这个字比较宏观，照我的经验，当面说领导好，这个可能也是人之常情，我也理解。我笑笑说，是是。他马上讲了个例子，他说那个领导从小父母不在了，是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十来岁了，身体不大好。领导在北京工作，但他再忙再累，只要路过家乡，一定要抽空来看看姐姐。父母亲情，兄妹亲情。有次那个省很热，乡下空调也没有，那个领导晚上不休息，驱车来几百公里，见姐姐二十分钟，然后回去工作。听了之后，我也很感动，情分呐。这是个情分，这是姐弟之情，是家人，血缘之情。但有血缘关系，也不一定每个人都能做到。这个领导我也不好说名字，他地位很高，很有名望。但就此我们看到他也是个人，他也有人之常情。他没有这个做法，你怎么说他好，你怎么说他讲究家庭美德，看不出来。我们说这个人有家庭美德，是通过具体事情来讲的。
第17节：第二篇 职业道德（2）
严格讲呢，道德是做人的基本要求，它是全方位的。
具体来讲，道德分为以下四个大具体不同的层面，其适用范围各有不同：
第一，家庭道德。它又叫家庭美德，是协调人的家庭关系的。古人云：修身，养性，齐家，治国，平天下。一个人要是连自己的家庭关系都搞不好，他想和外人搞好关系是不可能的。换言之，你即便与外人关系搞得再好，家庭关系不好你也会受牵制。有道是：家家有本难念的经，这个经你必须把它念好。这一点我们大家都会很有体会，非得把它念好不行。家庭美德的基本要求是：孝敬父母、赡养老人、保护儿童、照顾家人、团结和睦、共同协调处理家庭事务。这个要做得好了，我们就具备了家庭美德了。
第二，社会道德。人是社会的人，你不可能只在家里生存，你要有社会交往，有邻里关系、有同乡关系、有同学关系、有同事关系等等。此外，还有一种社会关系，比如你上街去买东西，你和售货员是什么关系？你去坐火车，你去坐轮船，你去乘飞机，你过安检那时候，那个安全检查员跟你是个什么关系？服务和被服务的关系。你去买保险，那个保单销售者跟你什么关系？也是一种临时形成的客户关系。再比如，你到银行存取款，你到医院去就诊，你到学校去把孩子送去读书，这不都会形成一种关系吗？在这样的情况下，人们在其社会交往当中，所要讲的做人的要求，我们把它叫做社会道德，或者叫社会公德。
社会公德的具体要求甚多。比如要严于律己，要遵守秩序，要热爱祖国，要遵守法律等等。对此人人都要注意，你不遵守法律、秩序就会惹麻烦了。比如我讲个最常识的事情，大家一定要遵守交通规则吧，这是最基本的。交通规则是一种最基本的法规，遵守交规是确保公共交通畅通无阻的一个基本要求。你开车也好，你骑自行车也好，你走路也好，你若不遵守交规，你若不懂得那个红灯停、绿灯行，就乱套呀。公共交通，讲究的是各行其道，社会是有规则的，社会公德即其基本规则。
第三，职业道德。家庭道德，是家里关系的协调要求；社会公德，是社会关系的协调要求。而职业道德，则是人们在其工作岗位上的要求，是大家在单位里、在岗位做人的要求，比如要恪尽职守，要友善同事，要尊重上级，要严守职业秘密等等。上述各点都非常重要。比如，为客户保密，就是职业道德之一。一个人有一些常识的话都会知道：每个人社会地位是和他所拥有的信息的多寡成正比的。他的地位越高，位高权重，知道的事儿就越多，视野就越广。你搞保险销售，你搞银行服务，你肯定会了解一些你的客户保密的个人信息，诸如他存了多少钱，他买了什么保险，他的受益人是谁谁。你当律师，也会遇到这样问题。对此你能够广而告之吗？你要把人家的事儿都讲了，那就是不讲职业道德。
再如，我们的法官也好、警官也好、检察官也好，还有律师也好，都不能够去赴有碍公务的宴请，不能够办理公务时索贿受贿，这都是一种职业道德。
清廉，要廉洁奉公，简单来讲道德是一个宏观的全方位的集合，它具体来讲分为家庭道德、社会道德，以及职业道德、职业道德，简而言之是道德的一个构成部分。也就是说，是它的一个基本元素，它是一个构成的要素。
第18节：第二篇 职业道德（3）
我们现在有很多的工作，都是属于服务行业的。各种服务行业的从业人数也很多，那么我们这么多人，这么多行业都有各自不同的服务行业的职业道德吗？
实际上，不能这么说。一般来讲，职业道德是宏观的规范，对具体岗位的基本要求，是一些比较抽象的做法。它具体来讲，又分为一些不同的层面。我们今天要谈的问题，就是作为服务行业的从业人员，在其工作岗位上所要了解的，所要遵守的，所要强调的，所要操作的职业道德。它是一些宏观的要求，是任何一个服务行业的从业人员，银行，保险公司，医院，旅行社，餐厅，宾馆，乃至学校，甚至我们政府机关，都要注意的问题。也就是说，它是对服务行业全体从业人员的总体的要求。
比如要讲职业道德，就一定要讲爱岗敬业，忠于职守，这是非常重要的职业道德。我那天，去跟一个部门提意见，是一个高速公路的管理部门。我说我在国内经常开车在高速公路走，经常碰到道路临时检修的情况。你要真是为我们这些司机、乘客们服务的话，为什么不能把你的检修提前通报一下呢，让我们避免绕很多弯子，让我们少误事、少浪费时间。你在前面给我们搞一个显示，或者提前几天公告一下：大雾或者道路出现问题，要检修。你报纸不登，电视不登，你甚至在路上也没有显示屏显示，说圈就圈、说堵就堵、说改造就改造，你尊重我们消费者吗？我们交了养路费，我走高速公路是需要高速啊。本来是三车道，一下给封了两条；一共我走一百公里，你八十里给我检修。你这个钱你该收吗？严格讲，是你的职业道德问题。你尊重不尊重你的服务对象？你是不是爱岗敬业？是不是善于为对方着想？肯定是这样一个问题。
一般而论，在这个职业道德中，有哪些比较主要的要求吗？
严格讲，职业道德分为四个具体层面。中央在2001年9月20日颁布的《公民道德实施纲要》中，第28条明确规定：开展必要的礼节礼貌活动，对规范人们的举止行为有着重要的作用。总体来讲，它是有道德条规的。具体来讲，它分为四个层面。哪四个方面呢？
第一个层面，思想品质。它是从思想上对服务人员提出要求。
第二个层面，服务态度。它是从具体工作态度上对服务人员进行规范。第三个层面，经营风格。它是从总体上体现了全社会对经营上的要求。第四个层面，职业素养。它是对服务人员进行了技能性要求。
首先，是思想品质。
为什么把思想品质摆在职业道德的第一位呢？
因为我们曾反复强调一条：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度。一个人的思想品质，决定了他的工作，决定了他的生活，决定了他的为人处事。从总体上来讲，对服务人员在其思想品质方面的要求，在职业道德中被规范为以下四点：
第一，忠于祖国。在任何情况下，作为一个公民，其基本的公民意识要求他热爱祖国。祖国是我们的母亲，是生我们养我们的地方。所谓子不嫌母丑，儿不嫌家贫，人不厌祖国，这是非常重要的，
第二，热爱人民。一个现代人，一个文明人，一个有教养的人，一定要爱人民。热爱人民是非常重要的。子曰：〃仁者爱人。〃你要没有一种热爱人的意识，你还算人吗？你不爱别人，别人会爱你吗？此乃非常重要的一点。爱岗敬业，你要没有爱人这个前提，那就麻烦了，有人见了别人就烦，他能把工作做好吗？
第19节：第二篇 职业道德（4）
第三，拥护政�