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把客户（买主、产品、设备等）的照片贴满墙壁。
任何时间都可邀请客户来看设备；鼓励业务员带客户来参观工厂、配销中心、会计部门。
每一周都把员工小小的客户服务表现当做英雄行为给予奖赏。
每一期的公司或部门刊物都以一个客户服务的故事（正面负面皆可，不过正面故事至少要占九成）做为主题故事。
每个星期四早上8点开个半小时的“得失”会议，全体共同检讨新增的订单与流失的订单。
这份建议清单可以长达100多项。我的点子来自客厅的字典、门口的单车，也就是让你的员工不可能对“客户”一日经过多次而视而不见。你如果希望做远程的态度转变，这就是重点。
很多心理学家都同意，行为改变态度，可是态度无法改变行为。换句话说，如果员工每天浸淫在真实的客户信息，而不是空洞的诤言中，他们就无法将自己置身事外。他们会开始想到客户，也许还会开始梦到客户。
（附带说一句：老板，请你也开始把这一套用在自己身上。如果你想让自己对品质、服务、创意或任何理念更敏感些，在你每天会经过10次的地方或电脑屏幕上都摆上相关资料。）
想得到就能得到
星期五餐厅想把“气派”当做它的特点。怎么做到“气派”？简单：就去找气派。
这家连锁餐厅的伦敦分店即将开幕时，把应征人员分成几个小组，要他们即兴创造舞步与动作，然后当着餐厅员工和其他求职者的面表演。
启示：（1）；（2）很好。
一生受用不尽的教训
“和老板谈一分钟，胜过和两级以下的主管谈一个月。”传统智慧是这么说的，确实有点道理。
可是并非很有道理。
20年前我在华盛顿工作时，学到一个大教训。有人教我：“想尽办法溜过警卫，直接去找国会议员，哪怕谈个30秒也好。”
有时候我真的溜进去了，也谈了30秒，甚至谈了一分钟。这种事令人兴奋，可是通常效果没那么大。他们无疑都感到被打扰，然后用那种瞪视的眼光看着你。
后来我想通了一点：议员如果对我的提案（其实在国会议程中并非优先）投了赞成票，多半是根据他们副手的意见；那些26岁的年轻助手会在适当时机为这些大人物做简报。
我还学到，我可以轻易和那位渴望掌握消息的助手谈上半个小时，而不是30秒，而且如果我开门见山，言之有物，不眼高手低，他通常都会非常注意听。
从那时起，我就把我宝贵的注意力（时间就是一切）从实际当家做主的人身上转向那些得以亲近他们的人。
举个例子，我有一个合作投资案的合伙人。我是我这一个山头的大王，他在另一山头。我们处得很好，惺惺相惜，而且总十分及时地回对方电话。
可是我还是花了些时间，以朋友和专业的立场，去认识他的一位幕僚，每天实际处理我们合资案的其实是这个人。慢慢地，我对这个“真人”煽风点火，把他当成合资案的灵魂人物。之后，事情才真正有了眉目。
这个教训值得一再重温。我现在是个大人物了（相对而言），很容易“头儿对头儿”做交易——可是不见得那么管用。
要学会投资在真正负责日常业务的人身上，投资在政治人物的小助手身上。这些人能够在大人物步向国会议坛之际，告诉他“彼得斯的提案，请投赞成票”。这样做也许不能尽情挥洒自我，但完成任务的记录却可能扶摇直上。
世上最重要的力量
每年8月的英仙座流星雨，都会让我联想到观星。我想到大熊星座、小熊星座、仙后座、猎户座，还想到人类渴求知识，永不满足。为了赋予它们意义，我们无论何时遇到不可理解的现象，就虚构故事。
以哥白尼与牛顿等人的标准观之，古希腊人对宇宙运行的方式所知甚少，更别提拿爱因斯坦的标准来看了，可是他们发展出的一套精密推论，足可与现代量子力学教科书的理论相媲美。
这对于生活上的启示显而易见。遭逢不寻常之事，比如面对新老板的不适与不安，我们会自行设想出一套应对的办法。经验与心理研究还指出，我们确知的越少，虚拟的神话就越复杂。
对于企业上的启示也是显而易见。让顾客得到相关信息，或许是良好服务的重要因素。因此，每隔三四分钟就向他们解释延迟的原因，而且不要老是以同样的理由解释。并且估算出客户等待服务人员或银行出纳的平均时间（许多公司如迪士尼与微软在这方面都做得很好）。
适用于客户的，对员工也适用。巨细靡遗地与员工讨论新的不带薪休假政策、新的健康保险计划、刚刚失去的一位重要客户对公司的影响、竞争对手在对街即将开一家分店等等。你不必对所有问题都备妥答案，只要设法在公司讨论，热烈讨论，一再讨论，那就很好了。
这个让大家（客户、员工、供应商等）得到相关信息，了解实情的理念，其实一点也不新。我要说的是，这问题非常重要，而且可能与人类心理的动机有直接关联：人需要通过信息与解释，掌握控制权。
如果我断言：再没有比让大家得到信息更重要的事了，这话听来荒谬吗？可是很多很好的研究支持我的观点。把员工蒙在鼓里，或是偶尔才让他们知道一点信息，不啻是浪费了大好良机。
错误的事
为什么我们总是强调？20世纪70年代初期我在斯坦福读MBA的那两年里，可能计算过上百万个数字。可是关于面试的技巧，我却连30秒的建议都没听过。
后来我由从事管理顾问的经验里得到一个结论：很多人计算数字和问题分析的技巧都很在行，可是，面试工作做得极好的，却少得可怜。
我要说句坦白话：对年轻的财务分析师或是营销部门经理来说都一样，没有什么比面试技巧更重要的了。如果你分析的资料不全或错误，谁管你的分析技巧有多好？
二流的面试官备有一份问卷（至少是开头），可是很少探究内里。而且他们对于自己一天或一周内“完成”的面试次数竟还颇为自豪。
一流的面试官也有份清单，可是他们多半跟着灵敏的感觉走。对他们来说，一天能做两次有所收获的面试已经是了不得的成果。最好的面试官会让人在面试过程中感到心力交瘁，像是双方在激烈的职业篮球大赛中结结实实打了48分钟一样。
我这里说的重点不是提供面试小秘诀，而是说明面试的重要性；而且，就像网球、高尔夫，或是微积分方程式一样，如果慎重以待，并且不断磨砺技巧，面试的效果也会跟着改善。
面试技巧
好吧，好吧。提供面试小秘诀是个好主意，所以下面是我25年来的面试经验，而且更重要的是，这些都是从观察一流面试官的面试过程中精心收集的结果：
面试次数不要排得过满。我再重复一次，这不是赛马比速度。3个扎扎实实的面试，每次连续一个多钟头，这一天的运动量就够多的了。如果你把心思全放在对方身上，一个面试就会令你精疲力竭，更何况3个。
把来头不小的应征者放在最后。别一开始就找个主管级的人物面试，因为他可能会不耐烦，而且你心里一点底也没有。把最重要的面试留到你熟悉情势后再说。
找个舒服的面试环境。面试环境越舒适自在越好。最糟的情况是你的座位离他远远的。最好的情况则视情形而定，包括海滩上两小时的散步，或是一个朴实温馨的房间，里面有黑板、咖啡壶、几张摇椅，冰箱里有可乐、果汁，而且没有电话。
试着闲聊。我赞成谈一点昨晚的球赛，以放松应征者（当然更是我自己）的紧张情绪；这通常很有效。可是有两个警告：如果你不擅闲聊，别充内行。同时，有很多主管级的人厌恶闲聊（我认为那是他们自我设限的人格特质；不论什么原因，他们讨厌闲聊是事实），那么就迅速切入正题。如果他是那种马上正经谈公事的人，你就马上正经谈公事。
事前准备。比如说，尽可能研读相关资料，可是要避免成见。你面试的目的是发掘惊奇，不是验证你原先的怀疑。请带着三四页的问卷，从一般性到特定的题目都包括，走进面试地点。从头到尾照这张洋洋洒洒的问卷进行？万万不可！问卷能给你的是一份安全感，让你给应征者一个印象，认为你准备充分——这就不容小觑了。面试的人多半很忙，你如果说“我们来谈谈天赋”，可能是个很糟的开场白。
“请举个例子。”这是面试官袖中法宝最重要的5个字，而且怎么用都不嫌多。面试完毕后，如果你发现笔记里有一条不寻常的意见，却找不出任何支持这意见的证据，那么没有比这情形更糟的了。
如果应征者说“我们最近的客户服务出了问题”，这句话可以自动引发一连串的问题：“这3天来贵公司有没有发生什么事可资例证？”“这些细节我还能找贵公司哪位谈谈？”“如果我找那位被惹火的顾客谈谈，你介意吗？”
面试的目标多半是搜集例证，好了解他们公司的运作方式（或是为什么运作不佳）。要评价你的面试效果，不妨以你挖到的“传奇故事”的数目做标准。
注意细节。你要的是细节。“请告诉我这过程如何进行。”“请帮我画在黑板上。”（现在知道为什么房里要有黑板了吧！）“采购部门在这里介入，对吧？”“你能告诉我他们用的表格是什么样子？”
面试第一线员工。玄机暗藏于细节，而细节通常又落在第一线上。我知道有许多顾问和营销主管一年来不曾主持过第一线员工的面试。不要以应征者资深程度来评价你的面试效果，而要以资浅为标准。
在了解之前，别放弃刨根问底。最好的面试官会问最笨的问题。无论任何面试，你的角色都是个外国人，你不