按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
许多时候，明明你就是理直气壮，为什么在争辩的时候，别人还不当一回事？
有个客人在某家有名的全国连锁咖啡店里，因为店里的楼梯上有个大洞，导致他摔倒之后撞伤膝盖。他在跟这家店主协调时，很生气的说：「楼梯上有个大洞，是件很夸张的事！如果我今天刚好端着一杯热咖啡，不就会被烫伤？或者如果下面刚好有人要上楼，我们不就会撞成一团？这些后果你们想过吗？」
这件事情最后的结果并不是很愉快，几乎可以说是不欢而散。店家不但态度差，而且关于协调的条件也出尔反尔，最后勉强付了赔偿金了事。
问题到底出在哪里？这可怜的客人跌倒已经够倒霉了，居然还没有人同情他？让我们来看看他说的那一串话就知道了。一开始他就用生气的态度，陈述他对这件事的感觉：夸张、不可置信，但这些全都只是个人感受而已。接着连续设定两个假设性问题，然后再用这些假设性的问题来质问店家。总结来看，这当然会是一次失败的沟通，因为他讲的话全都是「抱怨」。
找人抱怨跟找人沟通，同样都是在表达自己的不满，该怎么区分它们的差别？很简单。抱怨的话会讲的很大声、很委屈、充满指责，而且楚楚可怜。抱怨的人会情绪激动，讲出来的意见，通常都对事件没有实质上的解决作用，意思就是经常变成废话。因为是废话，当然也就不会受到对方重视。
可是，「理」明明就站在自己这边，到底该怎么表达，才能达到最好的沟通效果？首先，一定需要冷静沉着的态度，然后就事论事：「楼梯上这个大洞，不知道你们什么时候可以修好？这件事让我花了一千五百元的医药费，而且我觉得非常不好受。我希望你们可以尽快处理这个缺失。」简单明了、不带情绪性的指出问题所在，才能让人心服口服。
如果你是一个聪明的领导者，也要学着分辨属下讲的到底是真正实用的建议，或者只是针对现状一时引发的不满。
我认识一个基金会的会长，他因为旗下干部的意见分歧而不停改变方针，结果反而引起更多反弹。其实，有些抱怨根本只要稍加安抚就可以化解，并不需要真正改变决策。
政府单位要拆除老旧房屋时，也经常会碰到原住户的抗议，而停止动工，工程就这么一直拖下去，拖到天荒地老。而原本因为房屋老旧而衍生的环境卫生和生活水平问题，永远无法获得解决。
每个人都有忍不住抱怨的时候。抱怨解决不了事情，最多只能帮助情绪抒发，如果抱怨跟理性沟通混在一起，即使你再怎么有理，也只会让焦点被模糊了而已。
74 掌握表态时机，以免里外不是人
你一定曾经碰到需要选边站的时候。
例如：「哥，她抢我的玩具。」「是她先偷我的笔。」「那个玩具是我的生日礼物，比妳那只烂笔重要多了。」「那只笔是哥给我的，也很重要，不信妳问他！」「哥，你要帮谁？」「就是啊！哥，你说话啊！」「对啊，快说呀！」
也许你可以叫两个人都闭嘴，但如果你不幸身为老幺，哥哥姐姐问你要站在哪一边的时候‥‥我想你就没这么有魄力了。
当你长大之后，在与别人谈论事情时，更不可能叫别人闭嘴了。
「组长，我不了解为什么我需要道歉，明明是他把帐抓得太紧。」「老板，这件案子当初是我企画的，给他来做很不适合吧？」「市长，年底的大选你到底会不会参选？」「总统先生，关于美国今天发表的声明，你赞同吗？你的立场是什么？是支持还是反对？」
这些声音我们都没办法叫他们闭嘴。所以你只好训练自己学习「表态」的艺术。表态并不是叫你两边都想办法满足，而是时机的问题。在别人要求你表态的时候，时机末到，绝对不能在言语上透露一点蛛丝马迹。譬如你跟老婆说：「嗯，妈这样的确很过分。不过我觉得妳也太心直口快了些。」你这样说时也要小心，因为人们总是只会记得「后面那一句」，当你这样说的时候，她就会觉得你是站在另一边的人。
「或许你觉得自己不需要道歉，可是他也只是尽自己的职责而已。」像这样的回答，一开始的两个字「或许」，首先就已经表示你也许还是认为他是要道歉的。再加上后面那句「也只是」、「而已」，都会让人觉得你并不支持听这句话的人。
事实上，很多人都会陷入这样的争吵中：
「妳不要难过啦！我觉得他也不是故意的。他一定只是心情不好，或者今天刚好被老板刮了，妳不要怪他啦！」
「妳是我朋友，为什么要帮他说话？」
「我不是帮他说话，我只是想安慰妳啊！」
「算啦！我不想听了。」
明明是在安慰朋友，为什么到最后总是看起来像在帮别人说话？但是如果帮着朋友咒骂对方，事后他们和好了，自己也许反而变成了千古罪人，因为当初你曾经并不支持他们合好。
碰到这种老是被要求表态却又两难的问题，我们只好用「顾左右而言他」的中庸法：「妳别难过了。看妳这样怪可怜的。跟我出去喝一杯吧！」「这件事情我会好好处理的。」「关于这个问题，老师会找他好好了解一下情况。」
不过，既要达到安慰对方的效果，又不能被发现自己的立场，或许最有效的方法，还是得学着任何事都不要有先入为主的观念！只有当自己还没妄下断语时，才不会在言语上泄漏了你的心思。
75 适时拉上嘴巴的拉链
没有人不喜欢听祕密，即使是不爱主动去探听的人，碰到有人跑来告诉你某件事，往往也会按捺不住。可是祕密听太多，也很容易惹祸上身。
无论你是意外知道、还是有意探听，只要你知道了别人的祕密，你在他眼中就是一个需要注意的份子。他要防着你泄密，防着你对他从此改变印象。为了预防这些事，你们之间也许需要有一些利益或人情上的交换。他也可能因为太担心，所以也得千方百计的找出你的祕密、挖出你的把柄，这样他才能安心。
另一种情况是，一旦他发现你知道了祕密，他会忽然间觉得你们亲近了起来，于是开始跑来找你讲更多事、泄露更多祕密。直到有一天，你忽然发现，自己好像被迫加入了他那一边的阵营，别人也都把你们看做了同一阵营。不过，莫名其妙被定位的后果，总是招来意想不到的麻烦。
所以，除了抑制自己的好奇心，少去挖别人的祕密之外，更要懂得机警的察觉祕密的严重性，然后拒绝知道。
如果真的不小心知道了别人的祕密，更要小心，别被其他人发现「我知道」的讯息。身边的人在讨论这件事的时候，你当然不能插嘴，或者也可以扯开话题。一旦被别人知道原来你知情，必定会有人来问你：
「你真的知道啊？他们真的在一起了吗？」
「什么？我只是听到一点点风声，没有很清楚。」
「那到底是不是？你听到了什么风声？」
「没有啊，跟你们听到的也差不多。」
「所以你有看到吗？看到他们一起出去？」
「我不确定那是不是他们两个啊！」
「那上次下班的那一次呢？他们是一起离开的吧！你只要说是或不是就好了。」
「这‥‥」
是或不是的问题最可怕。因为不想说谎，所以不能说「不是」。但是如果说「不知道」或者「不要问我」，别人又会说「那就一定是『是』了。」
所以结论是，我们对待大的问题，要用含糊的语气；对待小的问题，要用确定的语气。是就是，有什么了不起呢？一起下班是事实，可是能不能证明这两个人真的在一起，那就不是你的问题了。旁人的猜测你并不用负责，因为你说的是事实，不是你的怀疑。大大方方的说「是」，没有关系，因为别人想知道的核心是他们「有没有在一起」，而不是表面上的「下班有没有一起离开」。
所以，别急着否认那些表面上的问题，你要做的是保护祕密的核心。那些问题，都只是别人为了从你身上挖到核心，而设下的陷阱罢了。
有时候客户也会告诉你一些祕密，例如老板上次开会说了什么、公司内部其实对另一家厂商有什么感觉‥‥这些话姑且听之、姑且信之，别出去就大声渲染，因为渲染后，这些话就变成是「你」说的，反倒会造成你人格上的损伤，这种时候，不妨乖乖拉上你的嘴巴拉链吧！
76 搞清楚成果报告和邀功的差别
如果你总是在言语中假装不经意的邀功，很快就会让别人感到厌烦。
美国信息企业AC尼尔森公司的资深副总裁汤姆．马克特曾经说过，他常会遇到拼命三郎型的员工。我们来看看他怎么形容这样的人：他会加班到很晚，而且他会让你知道。他会多做很多事，而且他会让你知道。他会没吃三餐的持续工作，而且他会让你知道。他会熬夜赶企画，而且他会让你知道。他还会花很多自己的钱，以补足拼命工作的额外开支，而且他还是会让你知道。
面对这样的人，实在让老板很头痛。他们的确是付出苦劳的将臣，可是不经意的邀功，总是让人不耐烦。而他们让老板「不小心知道」的方法总是很多：
「我昨天发现原来公司的夜班警卫九点才上班！」
「你怎么知道？」
「喔，没有啦，因为我昨天九点才走。」
「原来公司业务每天真的要打好多表单喔！」
「咦？怎么这么说？」
「喔，因为我昨天整理了一下那堆资料。」
「我现在发现原来我饿一整天，反而比较有精神。」
「是吗？你今天没吃午餐啊？」
「喔，没有啦！因为我昨天加班的时候，忽然想起来我整天都没吃东西呢！」
「我昨天终于看到『闷锅』的午夜重播场了喔！」
「什么？你怎么那么晚睡？」