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第四节 旅行社的控制和质量管理一、控制的职能和含义控制。是按照计划规定的目标和标准，监督、检查和衡量全社业务经营活动，随时纠正发生的偏差，以保证预定成果的实现。控制的基本程序： （一）确立标准。将计划目标具体化和定量化，让所有职工都知道为完成全社目标，自己应努力达到的工作标准。这将有利于衡量和评定每个部门和职工的工作成果。例如控制程序的标准规定，该岗位的工作职责，该如何完成规定的工作；应分哪些步骤；由谁完成；何时开始，何时结束；达到何种指标或成果才算作完成岗位工作任务。（二）掌握趋势。及时发现已出现或将出现的问题，选好控制关键点， 选择关键时刻。如在每次旅游旺季来临前，检查确定各项准备工作是否按规定做好，发现漏洞及时弥补。（三）纠正偏差。管理人员应将精力集中在不符原订标准的地方，首先找出偏差的原因，正确判定关键因素所在，以便做出正确的纠偏措施。一般要在上级管理人员支持下指定对实际行动直接负责的管理人员，去执行纠偏行动，并强调纠偏后获得好成绩的奖励条件，先奖励完成纠偏的有功人员， 稍后再判断对造成偏差的责任者如何处罚，以利于整个工作进程及早沿原定目标前进。由上可见，控制的含义是确保本社正在经营的业务活动尽可能与原计划相近。关键在随时估价行动与目标间的距离，力争及早发现、事先控制，一经发现问题，立即现场控制，时刻注意反馈信息，进行反馈控制。二、旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理是旅行社使旅游全过程合乎设计所规定好卖部要求，而采用的科学管理的方法，旅行社各项工作的质量，集中体现在旅行社所提供的劳务、产品以及服务和其他各方面的工作上。即所提供的产品和服务是否在使用价值方面适合并满足客人的物质和心理的需求。要以全面提高服务质量为目标，以全体人员为主体，运用现代科学管理手段，对全过程实施完整的质量管理体系。科学的质量管理一定要量化，旅行社的竞争，实际上就是质量的竞争，人才的竞争，质量管理是旅行社的生命线。优质服务来自严格科学的管理，旅行社在任何一个局部环节上出现差错，都会抹去其他所有人员的辛勤劳动所创造的良好声誉。三、质量管理的要求（一）领导重视。明确质量是生存之本，旅行社服务要以质量为中心。（二）专人负责。旅行社的全面质量管理，一般要成立专门质量检查部门，以定期而直接地向总经理汇报质量检查情况。质检部门人选，要与导游、接待、业务部门毫无干系的，同时有强烈工作责任心的人员组成，要能做到凡事出于公心，敢抓、敢查、不怕得罪人。并在抓问题的同时，发现好人好事。及时宣传表彰。
（三）理顺质量职能体制。明确抓好质量，不能只靠质检部门，全社各部门都属于质量职能体制，并使各部门明确自己在提高服务质量中所担负的责任，做到全社人人配合，个个重视质量。（四）严格执行规章制度。全体上岗人员严格按岗位责任制，认 真履行服务规范、操作程序，奖勤罚懒，形成“优质服务光荣”的共四、状量管理的工作流程强化质量检查反馈，从各种途径做到随时随处有质量监督。坚持四个“每”。（一）每团必访，对社组织的团队返回后，均由质检部门登门征求意见。一般可采取以下方式： 1、每一个团队，随团导游在完成任务后，必须搜集游客反映，填写质量反映表。2、质检部门按每个团队发函征求服务质量意见。3、召开服务质量座谈会，请主要客户代表定期参加。4、质检部门派员跟团状访，一般在团队离开出发点时访问领队和部分游客，实地采录第一手服务质量情况。5、国内旋游，每团回来后，质检部门派员直接去家访游客，或去单位访问，收集眼务质量反映。（二）每周必报。每周出一次质量周报，即将一周来所有国际、国内团队，一批一批游客的意见反映，详细记载下来，建立文字档案，分送有关领导，必要时反馈给有关部门及有关本人。（三）每季必会。每季度由总经理出面召开各部门领导，TQC 负责人， 接待部门的负责人参加的质检会议，分析研究本季度的质量情况，制定和采取整改措施，目的是使旅行社的所有领导层了解本季度旅行社质量方面的情况，更好地提高服务质量。（四）每人建档。按照每团反映出的正反两方面的情况归到每个人的服务质量检查、反馈档案，并定期打印出来，由总经理签署，及时与导游、员工本人见面。这是今后评先进、评定导游级称，搞活分配的行之有效的资料依据。事实证明，这样做以后社内风气会大变，分配拉开距离，形成你追我赶的好风气。严格科学的质量管理给企业带来了活力，使业务蒸蒸日上。五、质量管理的原则（一）原始资料的原则。尽量客观公正，站在游客立场进行质量检查。要求记录游客的原话，游客的评价。这是最客观公正的原始资料。（二）双向全面的原则。除了客观公正地站在游客立场进行质量检查外， 也听寻游、业务主管的申诉说明，进行实事求是，全面的质量分析。（二）科学真实的原则。按团队将吃、住、行、游、购、娱、导游、门市接待等各业务环节分别评价，突出关键项目，以计分制办法，进行科学真实的质量检查管理。（四）及时反馈的原则。质量检查，要讲时效。所有团队质检不超过1 个月，要将各项资料反馈到位。
（五）重点优先的原则。抓主要线路、重点团、经济效益高的团。优先对这些团队进行跟踪状检，以便及时发现问题，迅速改进质量，保证主要业务方面的质量高水平。六、质检反馈的程序（一）当第一线业务人员接到组团任务，国际、国内部门经理在指派陪同、导游服务指令的同时就将信息通知质检部门。（二）质检部门立即按信息，在适当时机及时向游客搜集对服务质量的意见，并以周报，月报形式向四个方向反馈：1、向各业务部门经理；2、直接呈送给总经理；3、定阶段反馈给导游本人或具体服务者本人（诸如票务、行李、门市接待员等）；4、汇总存档作为储存信息。（三）总经理和业务部门经理分析反馈回来的服务质量情况，研究改进措施，奖优罚劣，并定期办导游培训班，有针对性地迅速改进并提高服务质量。（四）管理部门针对反馈资料的分析，由总经理室进一步指令质检科近期应加强重点质检的线路和问题。也有时通知质检部门向游客解释质量事故的原因，并通报处理结果，或进一步仔细听取游客意见，反馈有关团队游客的详细质量反映。思考题1。什么是旅行社管理？应包含哪些要素？ 2。为什么现代管理要求达到3 项目标？ 3。管理有哪5 项职能？旅行社管理的特点何在？为何要如此重视旅行社管理？4。制订旅行社计划应具备哪些素质？制订计划应遵循的原则？5。什么叫“目标管理”？如何具体实施参与式目标管理？6。何谓“授权不授责”？授权的要点与功能？授权后，经理如何管理，他（她）应抓的主要工作内容。7。“控制”的基本程序是哪3 条？旅行社如何加强全面质量管理？
第四章旅游职业道德道德科学在马克思主义以前，也称伦理学；它是研究有关道德问题的学问。道德两字在我国也早已有之。道德如何与旅游活动联系起来并从中体现出来，这确是一个古老而又崭新的课题。
第一节旅游职业道德概述一、道德与职业道德道德，泛指人们行为应当遵循的原则和标准。但不同的国家、不同的历史时期、不同的社会里都有不同的道德。因此，我们常说的道德即“社会道德”，系指一定社会用以调整人们之间以及个人与社会之间关系的一种行为规范和评价这些行为的尺度和标准。它是依靠社会舆论、各种形式的教育、传统观念和习俗，特别是人们内心的信念而起作用的。很明显，法律也是一种行为规范。人们的行为不能违犯法律。但遵守这种法律规定的行为规范是通过国家机器来强制执行的，不管你心里理解不理解法律，赞同不赞同法律的具体条款，违法必惩。但道德这种行为规范，主要是通过人的内心信念起作用的。譬如说某人已组成了家庭，但夫妻关系确实不和，难于共同生活下去。这时候，离婚或不离婚都是可以的。你的选择与具体措施，在不违背婚姻法的前提下，是否道德完全取决于人们对社会道德的衡量标准。道德，随着社会的发展而不断进步。如奴隶社会有可以任意处置奴隶的自由，但到封建社会就消失了。到了资本主义社会，劳动力成为独立的商品， 个人的尊严感又有所提高。现在，又发展到了人类最美好的道�