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游想象得总是比较美好的：快速的交通、舒适的房间、秀丽的风景、丰盛的饮食。。用管理心理学的专用名词来说，就是游客的“期望值”是比较高的。但旅途中由于主客观的原因，往往不可能尽加人意，交通工具出故障、房间设施不佳、风景区拥挤不堪等种种情况时会发生。因而就会有怨言。所以， 从旅游心理角度来研究，旅行社在招徕游客时要实事求是，绝不能说得天花乱坠，应适当地降低游客的期望值，而在旅游过程中的服务则要超过这种期望值，那么游客就会感到满意。
第二节 旅游者的情绪、情感和意志一、情绪和情感旅游者是带着一定情绪和情感来参加旅游活动的。在旅游中，旅游者在接触到周围的人和事物时，也会产生情绪和情感，我们把这些统称为情感过程。情感是人们在认识客观事物的基础上，对客观事物能否满足自己需要而产生的体验。情感是一种内心体验，它包括生理上和心理上的，归根到底还是体验在心理上。如一位瘸腿的青年人参加旅游，看到了祖国的大好河山， 又受到了备加关心的周到服务，他就会感到“心里热乎乎的”。情绪则是一种初级的、原始的情感。情绪和情感有着明显的区别：情绪带有机体的生理性，而情感具有社会性；情绪带着情景性，事过“绪”迁，情感既有情景性，更有稳定性和长期性；情绪有外观性，情感则表现为内涵性；情绪有冲动性，而情感则是有控制性；情绪是人和动物皆有的，而情感是人类特有的。但两者也是密切相连的。情绪的本质内容是情感，情感的表现形式是情绪；情绪源自情感，情感隐于情绪。情感是在认识过程的基础上产生的。在幽静的山林里，听到锯木厂的机器声会产生厌恶之感；看到青山碧水喜悦之情会油然而生。因此，要使旅游者在旅游中情感体验好，首先应该让他们对知觉到的事物满意。旅游情感可分为两大类： （一）激情、心境、热情和应激。这些是旅游者情感的基本形态。1。激情。这是一种强烈、迅速爆发而时间短暂的情感。它是由于外部的强刺激造成的。旅游中常见的有两种激情。一种是高兴的激情，如攀上顶峰的欢呼，意外地见到“佛光”等等。在这种情况下，往往会忘乎所以，发生危险。导游要注意及时提醒。另一种是愤怒的激情，由于服务不周到或某种错觉造成游客与导游的冲突。在这种情况下，要记住激情的短暂性，不要当场争吵，激化矛盾，而应耐心等待，伺机缓解。2。心境。心境与激情相反，它是一种微弱的、发生缓慢而又比较持续的情感。譬如一个人闷闷不乐的心境显然是不可能在几分钟内消除的。心境产生的原因是多方面的。有社会方面的原因，如一车游客互相合得来，就心情舒畅；也有自然方面的原因，如南方的黄梅天，总使人烦闷，但最主要还是在于人的主观内部心理状态。导游要密切注意游客的心境。一方面可能游客本来就是在某种不愉快的心境下来参加旅游的，如失恋、失意、悲伤等。导游发现这种情况要热情照顾、耐心开导、注意防范。从高标准来说，导游应做到在旅游中使游客的心境向好的方向转变；从低标准来说，至少应避免意外事件的发生。另一方面可能是导游与游客或游客之间的矛盾和误解引起的。导游要主动征求意见，问清原因。属于自身的，要道歉并改进；属于游客的，要做好协调工作。当然对大多数游客来说，心境还是比较积极的，导游更要充分引导，使游客感到旅游的愉快。3。热情。这是一种强有力的、稳定而深厚的情感。稳定性和坚定性是热情的两个显著特征。热情有热爱大好河山、热爱祖国，从而热爱旅游的积极
热情；也有为了避开原处矛盾的消极热情。只有以积极热情来对待旅游的人， 才可能成为一位真正的旅游家或够格的旅游工作者。4。应激。是一种情绪状态。是旅游者动员自身各方面的力量（生理的和心理的），以应付突如其来的情境（突然出现的困难、紧急状态、遇到的敌对性行为等）所产生的情绪心理反应。人在应激状态下，往往会出现生理和心理上的紊乱状态，如动作失调、感知错误、语无伦次等。旅游中难免会碰到意外，但应避免应激状态的出现。导游人员一方面应根据自己的经验将各种可能出现的意外情况及其处理方法事先告诉游客，使他们心理上有所准备，从而能处之泰然。导游在上山前细致地介绍了遇猴须知，结果就很安全。另一方面，导游首先要有“临危不惧”的心理状态，冷静、老练，必要时， 还要善于组织和发动游客，积极、有条不紊、团结一致地处理好意外事件。（二）道德感、理智感、美感。这是由人的社会性需要能否得到满足而产生的情感。1。道德感。它是根据一定社会政治道德标准，评价人们的言行、思想、意图是否符合人的道德需要而产生的一种情感。旅游的道德感主要包括爱国主义情感、旅游团体情感、导游责任感、游客间的友谊感、社会公德感等。2。理智感。这是人们认识和追求真理的需要而产生的一种情感，是人在智力活动中产生的一种情感体验。旅游中理智感的表现形态是多种多样的。如艰难地登上高峰的成功感，获得新发现的欣喜感，寻求新知识、新体验的渴望感。3。美感。它是客观事物是否符合于个人的美的需要而产生的情感。美感包括自然美感、艺术美感和社会美感等。作为一名导游，应具有正确的美感倾向。导游的衣着和举止谈吐、表情、态度等仪表风度要给旅游者以良好的第一印象。情感形成之后，还会发展变化。人的需要水平是情感变化发展的基础， 而自我意识水平是关键。高水平的自我意识能够调节控制自己的需要，使之统一于客观的社会需要，从而发展为情操。因此旅游者和旅游工作者在旅游中都要注意使消极性情感转化为积极性情感，或者使一时的情感被动状态转化为实际需要的情感积极状态。情感的自我控制主要有三种方法： （1）转化控制。即转移大脑的兴奋点，通俗地说，就是“转移视线”。旅游中遇到挫折和不愉快，有时未必马上能消除，导游可以有意识地把游客的注意力转移到一些替代的活动上去，使他们精神又振作起来。在新的振作中逐渐冲淡原来的消极情感。（2）冷化控制。我们常说办事不要头脑发热，要冷静。这就是冷化处理。凡是品德高尚、旅游修养较深的人，都能自我开导，自我控制。要认识到旅游是在社会中旅游，不可能事事完全顺自己的心。为了达到自控效果，冷化控制最好与转化控制结合起来，即“想开点”，去寻找新的乐趣。（3）激化控制。这是情感的强化，使自己的情感适应客观需要，促使自己完成旅程。激化分为自激和他激，但最终发挥作用的还是自激。譬如登黄山天都峰，旅游者就要自激登上峰巅；而导游也可以从外部增加恰当的他激力量：一位女同志在�