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招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，
在顾客面前要敢于并善于吃亏！
75．有些顾客不讲道理，无端要求退换，
并且威胁不解决不离店。
＇错误出招＇
1） 你这人咋不讲道理呢？
2） 买的时候都没问题，并且您也检查过。
3） 这不是产品质量问题，我们不负责任。
4） 您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是很抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）
2） 导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决……（帮顾客解决问题）
3） 导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长……小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下……
招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决
76．在销售小件商品时，有时顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通？
＇错误出招＇
1） 您这人咋如此麻烦！
2） 卖您东西好累，都换了三次了。
3） 这次检查好，下次我们不换了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这样多次，搞得我们都很不好意思了。
2） 导购：真不好意思，可能前几天我忘记提醒您将东西仔细做好检查再带回去，免得麻烦您跑过来，那我们多不好意思啊。
3） 导购：哎呀，都是由于我以前没有帮您把好检查关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思了。您放心，我们现在就给您在准备一样新的，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。
招数解读
顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，
一切取决于你的态度与做法！
77．导购想要收集VIP客户的资料，
可是顾客一点都不配合。
＇错误出招＇
1） 办VIP卡后可享受优惠。
2） 为啥不办呢？可享受优惠。
3） 您只要留一下数据，很简单。
4） （默默收起来）
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似的活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下的信息的顾客都会第一时间得到我们懂得促销信息。
2） 导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是啥原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？
3） 导购：不好意思，请问一下，是啥原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
招数解读
以请教的口吻询问顾客，适当给顾客以“利诱”可以达到目的！
78．顾客所选的商品是快运商品，顾客时间来不及又不愿选择其他产品，咋办？
＇错误出招＇
1） 那就看看其他的，其他的也一样好。
2） 货运都需要时间的，我们会尽快的。
3） 那就没办法了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，非常感谢您喜欢我们的这款产品，您非常有品位，这款产品是我们专门为像您这样的顾客定制化生产的，因为是定制不是标准件我们要给工厂下单生产，这需要一定的时间，不过您放心，我会给您做加急处理的，不会耽误您太久的时间。
2） 导购：这位先生，难得这样多产品中您看中了这一套，的确这款产品的设计、环保都很符合您的想法， 不过我们跟工厂下单快运确实需要一定时间，要是时间实在不行的话您看看这款，这款产品用的材料跟它是一样的，环保性也差不多，虽然样式不太一样，但他也有独特的风格，您看（指出某一特殊之处）我想它摆在您家里一定也会非常漂亮。
招数解读
某些情况确实没法满足时，要注意从另外的利益点强化顾客的购买意愿
79．你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！
＇错误出招＇
1） 那我没办法，工厂还没给我们运过来。
2） 这是售后安装的事，我也不知道啊。
3） 已经定好了肯定没法给你退。
＇灭绝演练＇
1） 导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！
2） 导购：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很快就会到了。
招数解读
用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。
80．你们店大欺客，不好好提供服务，
货买出去 就不管了？
＇错误出招＇
1） 我们没有啊，一直都是这个样子的。
2） 我们的服务很好呀，很多客户都说我们服务好呢。
3） 我们客人多服务不过来，你理解一下。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做得不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个旺季，定单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的所以我们一定会很重视您提出的问题。
2） 导购：这位先生，，您别着急，我们的服务可能确实有疏忽的地方，但是我们公司一贯是服务导向的，也很重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是哪些地方做得不到位，我一定想办法帮您解决。顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。
招数解读
处理抱怨时的态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。
哲理小语
每一个人的成功实际是以许多人的失败为起点的；你自己的成功也是以自己的失败为起点的！
失败是一个过程
而非是一个结果！
在一次别开生面的人才招聘会上，A君以其绝对的实力闯过5关，不知最后一关是啥，A君在揣摩着。而另一位同是某名牌大学毕业的B君则有两关是勉强通过的。
此时，他们都在等待那第6关考题的公布，这将是对于他们的一次宣判，因为两个当中只能选择一个。
A君入选是无疑了，大家都向他投去赞赏的目光。
在主持人宣布结果后，A君兴奋的站起来，抑制不住心中的激动之情带头为自己鼓掌。
这时，B君不卑不亢的起身微笑着说：“哦，正可谓人各有志不可强求，选择人才是择优录取，更何况每个单位都有它用人的标准和尺度，每个人都想找到、也会找到自己合适的位置。好了，再见。”
“B先生请留步！”主持人面带微笑欣喜起身走向B君，“B先生，你也被录取了。”
接着，主持人向大会郑重宣布：成功与失败是两个相互依存的概念，是相对而存在的，该是平等的，如果把任何一方看得过重，这个天平就要失衡，在这个世上生存或是发展，我们不能只羡慕成功者的辉煌，而应更看重能镇定自若面对失败的人。因为，每一个成功实际上是以许多的人失败为起点的，连在起点上都坚持不住的人何谈以后的漫漫长途呢！全场响起热烈的掌声。
销售工作的压力让很多人经常患得患失，其实成败只在意念间。销售人员在面对顾客时要做到胜不骄、败不馁，无论面对何种情况都能以一颗平常心对待，须知所有的失败经历都将是到达成功必经的过程。
你的脸是为了呈现上
帝赐给人类最贵重的礼物
——微笑，一定要成为你
工作最大的资产。
第七章：常规性问题解答
81．在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？
答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法则”在和顾客沟通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面描述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性�