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”，一度形成新闻界、舆论界的热点，各种报刊竞相报道，在全市物业管理行业引起强烈反
响。物业管理公司的经理们称：“狼”真的来了。
民主花园业主委员会选聘物业管理公司后，携手合作，共创小区辉煌，取得了骄人的成绩。
小区被宝山区评上达标小区，现正报市级文明小区。小区环境整洁，服务规范，小区内自选
聘以来没有发生过一起治安事件，业主们和物业管理公司共同认为是群策群力的结果，是选
聘这一机制带来的结果！为了从事件本身去探讨物业管理招投标市场竞争中所出现的问题，
总结民主花园业主自治管理意识和做法的现实意义和参考价值，现作纪实性、探索性叙述和
讨论。
（一）“民主花园事件”的起因
1993年，上海房地产经营有限公司开始投资建设民主小区内销商品房。1995年上半年，当具
备规定的预售条件后，经宝山区房产管理局批准上市预售。95年9月通过区质监站的工程质
量验收。最初入住的只有四户，直到95年底才增加到几十户。到96年1、2月，两幢大楼共有
五六十户入住。开发商指定其下属两家物业管理公司分别管理两幢大楼。但当时物业管理形
同虚设，无章可循。大楼四周杂草丛生、垃圾遍地，苍蝇蚊子满天飞，老鼠到处乱窜。小区
无门卫制度，物业管理公司随意出租空房，加上外来装潢的民工进进出出，使得小区安全无
保障。许多居民入住后煤气迟迟未接通。物业管理公司按每平方米150元收费，但只收费
，
不服务，管理服务人员上班没有作息时间，想来就来，想去就去，业主有事找不到人，有问
题不能及时解决。大楼电梯在业主售楼时言明是合资企业的优质产品，交房时业主们发现事
实不一样，电梯是某电梯厂改制的，运行时发出很大声响，而且常常发生故障，经常发生业
主被关在电梯内的事件。业主入住时，要业主交装潢保证金、建材运输费、建筑垃圾费，预
交水电费、管理保修费、工程队施工保证金等，不给钱就别想拿钥匙，使业主有被敲竹杠之
感。市电信部门购下最高层十八层的一套住房后，同时用36万元“买下”了一幢大楼的60
0多平方米的共用大楼顶部，物业管理公司同意每层打洞穿电缆线直到底层，更引起了业主
的不满。
面对出现的许多矛盾和问题，一些业主由困惑引发出思考。1996年，全市召开了物业管理工
作会议，作出规范发展物业管理部署。市物价局、市房地局发布《上海市商品住宅物业管理
服务收费暂行办法》，大大提高业主们的法制观念和自我保护意识。民主花园的业主开始三
三两两走出家门，坐到一块来议论。大家认识到：自己既然是物业的主人，就应该用好、管
好、保护好这份产业，使自己的合法权益不遭侵犯。在部分热心业主牵头带动下，在区房地
局关心和开发商支持下，提出了成立业主委员会的要求，并以业主签名的方式筹建筹备组，
开始考虑履行业主自治管理的职能。
（二）业主委员会解聘原物业管理公司经过
业主委员会筹备组成立后，民主花园业主们自治管理的意识和当家作主的意识逐步强化。
经过讨论，业主们把对物业管理的意见归纳整理，打印成《质询及要求整改意见书》给开发
商及物业管理公司。
接着，业主委员会筹备组要求开发商筹划召开业主代表大会，选举业主委员会，部署推荐代
表候选人、选举代表等工作。
大家认为，业主委员会的人选必须具备三个条件：
第一，必须有任劳任怨为集体奉献的精神，要有公益性；
第二，为人正直、作风正派、处事果断，具有一定的公关和政策水平；
第三，要有群众基础，能代表和集中业主的要求。
业主代表大会在区房管局和开发商主持下，经过投票，选举产生了包括开发商代表在内的七
名业主委员会成员。后报请区房地局核准，民主花园业主委员会于1996年8月22日正式成立
。
业主委员会成立后，与原物业管理公司多次商讨管理混乱而收费过高的问题，双方没有取得
一致意见，业主们对物业管理公司失去了信任。因此，业主委员会向物业管理公司发出解聘
通知书，并要求其限期办好移交工作。
业主是在与物业管理单位多次协商得不到满意的答复后，才不得不运用自己的权利，解聘和
选聘物业管理公司的。
（三）通过新闻媒体，发出公开招聘信息，选聘物业管理公司
解聘原物业管理单位后，业主委员会一边只能暂时进行自我管理，一边寻找合适的物业管理
公司。一些物业管理公司上门接洽，不是业主们感到收费较高，就是因物业管理公司认为两
幢大楼只有二万平方米，从成本和营利角度考虑赚不了钱而搁浅。于是，业主们通过报纸、
电视台等新闻媒体发出了公开招聘的信息。
业主委员会组织招标小组，招标小组正式接待来访的物业管理公司，接受投标书。不到一个
月，便有三十多家物业管理公司前来投标和表示意向。业主委员会和招标小组多次征求业主
们意见，并召开业主代表大会讨论，反复推敲，初步筛选出申江、强生、建廷等七家物业管
理公司，并决定于1996年11月6日晚上正式召开竞标评审会。评审会这天，大楼评审会场灯
火通明，众多闻讯赶来旁听这次竞聘评审会的物业管理公司和其他小区业主代表，以及区房
管局代表、新闻记者等把走道、台阶和电梯口挤得水泄不通。
竞标会上，七家物业管理公司各作几分钟的竞聘演讲：
虹口区建廷经济发展有限公司打出“保本、微利、便民”的竞聘口号；
强生物业公司许诺按照强生出租车的优质服务标准来搞好物业管理；
申江物业公司表示将以民主花园为“龙头”，搞好小型住宅小区环境建设努力减轻业主负担
。
每一个方案都引起了在座的民主花园业主的阵阵议论，他们就收费、电梯、绿化、保洁、治
安、小区内商业开发等问题向竞聘的物业管理公司连连发问，气氛十分热烈。
会后，应邀前来的全国劳模徐虎深有感触地说：“物业管理市场化、规范化进程中最需要的
还是优质的服务，光谈经济效益不讲便民，最终会被市场经济大潮淹没。”
经业主委员会和招聘小组再三研究，业主委员一致同意，聘请虹口区建廷经济发展有限公司
管理民主花园物业。业主们认为：
1建廷公司提出的“保本、微利、便民”的原则，服务耐心、热心，让业主放心、称心的
思路实事求是，易于接受。
2提出的整改管理计划、财务预算计划，电梯、水泵、环卫、治安、设施、邮政、绿化管
理措施细致具体，可操作性强。
3拟订的接受投诉和回访制度比较周到，态度诚恳。
因此，业主委员会于1996年12月5日与建廷公司正式签订《“民主花园”物业管理服务合同
》。
“民主楼”物业管理投标计划
物业管理对我们来说意味着一个系统。不仅要求从常规清洁、维护保养、安全等硬件去完善
实施，让住户在卫生、整洁、美丽的环境中安全地生活。而且还要本着“顾客是上帝”的原
则，通过工作人员的耐心服务使住户报修的生活设施和需要帮助的实际问题，能及时得到解
决，更有效地经营开发，使住户感到温馨、放心、称心，确保我们的服务规格和品质。
本着对贵户负责，也便于我们今后对贵处管理更到位，本公司特对贵处进行了一次全面的实
施调研考察。“民主楼”地处和新路，属于沿路新建筑，深受沿路的风沙、尘埃、垃圾的污
染侵袭，如果不进行有效的管理，后果不堪设想。
“民主楼”虽然是新盖建筑物，但由于没有得到及时完善的保养护理，目前的生活环境无法
与“民主楼”美丽的雄资、全新的建筑相适应，这也有损于“民主楼”高层住宅业主的形象
。所以我们决定采取一些不同于一般物业管理的措施和方法，力争让“民主楼”重放光彩，
昂首矗立在共和新路旁。
1改进计划
（1）加强玻璃窗的常规清扫，必要时视具体情况作阶段性清扫。同时宜将花园的围墙稍筑高
一些，并增植四周的防护林，以阻挡马路外面灰尘、垃圾的吹入。
（2）每层走廊、地坪增铺地砖（包括进楼处的踏阶地砖）。
（3）每层走廊的墙壁重新粉刷翻新。
（4）电梯内重新喷涂新漆。
（5）花坛及其他绿地带进行修剪清理，补种花木。
（6）汽车停车场设立更明确的停车标志。
（7）花园过道内建立路灯、路标。
（8）清除运走大楼四周残留的建筑垃圾。
（9）修复疏通渗漏的自来水管和增铺水泥地。
（10）建立各居室与门卫的对讲电话联络系统。
（11）在门卫围墙上修筑“安民告示”走廊。
（12）在大楼底层进楼大厅内增置办公用具，建立收发信息网络。
（13）修复、补齐走廊电灯的灯罩和玻璃窗，让每条走廊重新亮起来。
（14）根据需要，补充设立老人活动保健场所或儿童乐园。
（15）大楼常规清扫早上、下午各一次。早上大楼走廊为重点清扫，必须在早上7：30分前完
成
，下午清扫必须在4：30分前结束。让业主在上、下班时间进出，保持心情舒畅和良好的心
态。
（16）维修保养工作人员，做到随叫随到，及时为客户排忧解难。
（17）管理人员对不足之处及时纠正并给予指导帮助，每天对各部位作出评价考核。
（18）在各大楼底层设立住户监督信箱，有利于及时反馈信息。
（19）开设便民热线，如果年老体弱或需要定期室内居室清扫或特扫的住户，我们将另外特派
专门人员上门清扫服务（包括清洗地砖、地毯等）。
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