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11。提高 “店誉”的方法
“店誉”是商店最大的无形资产。
（1）采取顾客至上的行为
俗话说 “一个顾客，十笔交易”，许多老板都忽略了它的重要性，以为
多得罪或失去一个客人没有什么关系，殊不知，如果未能善加把握一个顾客，
使他满意的话，其损失是难以计数的，因为不但失去他本身，而且他也会对
他的朋友说：“这家店真是不好……”等批评的话，这种批评所具的影响力，
是超乎我们想像的。
（2）提升商店的店格
老板本身之品德言行，实为店誉之基础。如果老板平日名气好，则店誉
自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客之信赖感自然大大降低。
（3）建立主顾间良好的人际关系
大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提
升，但是讲到亲切感和人际关系，小商店应该要做的比大商店好才是。所以，
小商店的经营者与全体参与者都应该要努力建立与顾客之间的情感，这是扩
展与提高商誉的一条捷径。
（4）商品价格政策应力求真实
所有大小商品一律实行标价，以取信于顾客。如果实行不二价时，订价
时尤其应注意，商品价格是否确实可行？是否比别家贵还不自知？
（5）重视便利与物美价廉的原则
商店所准备商品的货色齐备，一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且
也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满，以下六点：
①品质不良；
②不合时宜；
③不够新鲜；
④价格太贵；
⑤类别太少；
⑥不是名牌。
类似这些问题，在对商品作计划时应尽量避免。
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12。小商店如何与大百货公司竞争
大型百货公司集合各个部门的商品，创造一次购足的购物环境，满足消
费者多层次的需要。每当百货公司举办各种季节性或节日性促销活动时，总
会创造出成千上万的消费者，即使在平时，百货公司也成为大家逛街、约会、
办事的集合点，可见百货公司除能满足购物需求外，也成了大家公认的地理
标志。百货公司常常是商店街的中心点。通常在百货公司周围会相继出现各
类不同型态的零售商店，这些小型商店以不同于百货公司的经营理念和态势
与百货公司维持着表面上看来是相互依存的局面，然而，在营业面积和营业
内容上，甚至于各种行销努力的份量上，都不是百货公司的对手。这些小型
的零售店要想在大型百货公司的阴影下生存，是不可以能够夺取部分百货公
司的顾客为前提；而是应当塑造出本身的魅力和特性，永远走在人家的前面。
小型商店在面对百货公司的竞争时，应当如何以弱势战略争取胜利呢？小型
商店如何以处于弱势的品牌战略创造出大型百货公司所无法发挥的优势局
面，进而在市场占有率上争取一席之地呢？下面所介绍的就是弱势战略的运
用方式。
（1）一对一的局部优势策略
在兵法上有所谓 “决胜点的悬殊——兵数相差悬殊但求局部胜利”的战
术。这种战略是要集中兵力争取局部而非全部的优势。大型百货公司的营业
面积、商品构成内容上都比小型商店强，然而百货公司包括了许多不同的部
门，若逐一比较相同的商品项目，百货公司某一部门所卖的商品不见得会比
小型商店丰富，可能也不具特色，甚至各个部门的营业面积也不见得比小型
商店的营业面积大。因此，小型商店可以以丰富的商品项目，以具有特色的
集中点或营业面积方面的局部优势，来对抗百货公司某一销售相同商品的部
门，这样就能把弱势局面转变为强势局面了。
（2）市场区隔化策略
小型商店在市场局部竞争上，必须缩小本身的市场范围、界定自己的顾
客层面，而在商品项目上造成与百货公司有差别的市场。例如选择 20 岁到
29 岁有相当教育及女性顾客为目标顾客，而在价格方面，采取与百货公司同
样品质的产品却有不同价格 （低或高）的策略，但在产品与店面上，塑造出
一种与百货公司不同的风格。市场区隔化，本来就以弱势对强势的最佳行销
策略，尤其在80 年代百货公司相继成立的今天，这种方法应当是小型商店对
抗竞争的最佳策略。
（3）消费者区隔化策略
大型百货公司和小型商店在创造消费者的作法上是不同的。大型百货公
司的顾客大部分为流动客，所以经常以季节性或节日、假日的促销方式招徐
大批人潮，而小型商店因限于人力、财力，在创造消费者的作法上，就应当
以如何促使消费者对本店有依恋感，因而使继续惠顾的顾客固定化和系列化
方式，来招徕更多的顾客。小型商店所采用的顾客固定化策略，目的是要增
加来店客数及提高购买单价。
（4）塑造具有魅力的店格
塑造具有魅力的店格，就是企图以企业的格调来塑造消费者对本店的印
象。具有魅力的商店具备了四个条件：
①优良的商品品质和特性。
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②优良的销售人员。
③优良的销售场所。
④优良的服务精神。
目前的小型商店已从过去的家庭式商店蜕变为具有经营理念的现代化商
店，而与大型百货公司分庭抗礼了。今后，大型百货公司会愈趋于大型化、
立体化，而小型商店仍是小型化、特色化。这两种截然不同的经营体将共存
于商场中，而前面所提的四个策略，就是在市场竞争白热化的情况下，小型
百货店求生存的方法。
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第四章 诱导顾客购买之法
本章导读：
现在的市场是买方市场而不是卖方市场，顾客挑选商品的余地很大。这
样，如何向顾客推销产品，就成为商家注意的一个大问题。本章介绍了诱导
顾客购买的 18种行之有效的方法。
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1。意向引导成交法
如果顾客有心买，只是认为商品的价格超出了自己预定的水平。这时，
你只要向他们进行 “意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的
对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，
在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。
“意向引导”是一种催化剂，一种语言“催化剂”。化学当中的催化剂
能使化学反应速度迅速增快。同样，在顾客交易中，卖主使用催化剂也能使
顾客受到很大影响。
“意向引导”所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来，一切都是
按照自己设计的，一直到交易成功之后，他 （她）都以为自己占了便宜。
推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意
识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的 “圈套”。例如：
“您的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以说，
必定是这附近最漂亮的房子之一！”
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果你现在进行一笔小小
的投资。过几年之后，你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您再
也不必为您孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几
年，更是不可想象。您说，那会怎么样呢？”
“现在，市场不景气，经济衰退，如果您在这时候买下我们公司的产品，
保证您在经济好转之后，能赚到一大笔钱！”
当然，你对他们进行了如上的种暗示之后，必须给他们一定的时间去考
虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识
接受你的暗示。
推销员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了探询顾客是否
购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：
“您肯定对这一带特别熟悉，难道就没有看出，您的房子是最高级的？
俗话说： ‘名剑佩高手，好物佩佳人’，怎么样？买我们公司的产品吧，到
时你就知道其中的妙处！”
对于例举的第二种情况，你可以这样说：
“每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’，‘望女
成凤’，这是人之常情。不过你是否考虑过，怎么才能避免将来这种沉重的
经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的优虑。对这
种方式，您认为如何？”
对第三种情况，你可告诉他： “当然，每个人都有充分的权力，对自己
的资金自由支配，购买最好的产品。我不是强迫你买我的产品，而是想提醒
您，这是一次赚钱的机会，怎么样？”
只要推销员一开始就运用这种方式，给顾客各种各样的 “意向”，就会
使他们对于购买你的产品产生一种积极的态度。当买卖深入到实质性阶段
时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一�