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能声称下属缺乏某种技能等而做出对其不公正的评价。迫使下属无可奈何地
承认他的失败。由于这些原因，滥用目标管理已被称为可怕的管理
（Managemcnt ByTerror，MBT）。
值得一提的是：有的公司已经开始使用“颠倒评价”的工作绩效评价法。
这种方法实质上，就是由雇员来评价他们的老板（当然，要确保秘密）。这种
方法同参与管理的方式是一致的。这种方式除了提供自下而上的信息反馈之
外，员工有了说话的机会增多和拥有更大权力的感觉。
系统管理时期（1980年—）
系统管理时期几乎与主题为 “全面质量管理”的时期相一致。“全面质
量管理”的理论基石包括持续改进，制定长期目标，授与雇员权力，利用团
队精神等方法。
那些杰出的 “全面质量管理”（IOM）的权威们，虽然在 “怎样完成工作”
的方式上观点有所不同，但他们都一致地认为：“第一次就做好”（do it right
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the first time），并且满足甚至超过顾客的期望是必需的。“第一次就做好”
同以顾客为中心是一致的，除了这一事实之外，纠正或消除缺陷所花的费用，
同事先就避免缺陷所花的费用相比，前者比后者要大得多。全面质量管理权
威菲利普·克劳斯比（Philip Crosby）认为，纠正或消除缺陷所花的费用约占
总收入的四分之一。
“水平比较法”（benchmarking）是全面质量管理中广泛使用的一个概
念。它鼓励管理者去观察其他组织同行的做法，并从中学到改善自己组织绩
效的方法。人们也许会说，竞争者不可能同其竞争对手共享这些方法，然而
在集团内或者不相关的行业却是可能的。你向同行要求获得信息，也应该为
你的同行提供相类似的信息。这是规矩。
与全面质量管理相关的一个经常出现的现象是缩短生产周期。在生产过
程中，通过减少失误和返工时间，一批产品就能更快地生产出来，更早地投
入市场。与此相同的是，要强调任务的价值或者效用，为了实现这一目的，
据说摩托罗拉（Motorola）公司的一位质量专家就在他的语音信箱上留言道：
“如果你所说的能够增加你或我的价值，就请留言；如果不是，现在就请挂
断电话！”
日本制造业的巨大成功，在很大程度上应归功于全面质量管理方面的努
力。 “全面质量管理”是早年由美国人爱德华兹·戴明（W。 Edwords Deming）
介绍到日本的。美国在这方面的表现相对不佳。我们知道，事实上，戴明在
日本受到日本人如此的尊敬，以致于40 多年前日本科技联盟（the Japanese
Union of Scientists and Engineers）设立了以他的名字命名的、最有声望
的国家质量控制奖：戴明奖，以表示对他的尊重。此外，只有获得戴明奖的
人，才有资格入选此后 30 年设立的日本质量控制奖（The Japan Quality
Control Award）。戴明（1994年去世——译者注）拒绝与没能很好地学习他的
方法的经理们合作。戴明的主要观点是：
■赶走恐惧感
■摆脱数字式的目标（如定额）
■在职培训
■淡化短期利润
过了 10年左右，菲利普，克劳斯比（Philip Crosby）在质量控制中推广
“无缺陷”（Zero defects）方法。这种方法是把百分之百的无缺陷作为目标。
克劳斯比认为：建立 “可以接受”的缺陷水平，必然会导致自我满足于这一
水平的结果。如果员工知道在某一缺陷水平上是 “可行”的话，他们就会把
这一缺陷水平作为 “标准”。当然，这个标准只是次优的。
关于克劳斯比有这样一个故事：在出席他女儿的豪华婚礼时，
即使只是一杯贺酒他也没有喝。他解释说： “无缺陷”。因为当时他正
在节食，如果在一个特殊的场合就犯戒，会造成无缺陷上的小错误。 需要说
明的是，无缺陷还涉及到一个跨文化的理念。迄今为止，它可以用作一种“推
销观点”让顾客接受。在某些文化中，无缺陷是异化的概念，与人们认为人
的身上存在着缺点的信仰不同。
所以，具有讽刺意味的是，无缺陷方针使组织在更好地满足顾客要求的
同时，与顾客的交流却不像预期的那样成功。
与戴明同时代的约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）把 “顾客”这一概念扩展
到企业实体内部，例如相互协作的工作之间。在生产线上，当工人A 传递给
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工人B 一件未完工的产品时，工人B 就成为工人A 的 “顾客”。实际上，组
织内任何一个接受帮助和服务的人，都可以把别人看成是 “顾客”。朱兰强
调了解决问题小组和 “头脑风暴”小组的作用和价值。与戴明不同的是，朱
兰认为，恐惧能产生积极的激励效果。
在 1981年，威廉·奥奇（William Ouchi）提出了Z 理论的概念，它融合
了美国和日本的管理风格（这也许是前面所述的X 理论和Y 理论的混和物）。
他所提出的Z 理论，包括各层次的管理人员和所有工人进行质量控制活动，
理解组织目标，减少分工和利润分配方面的内容。
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二、管理有效性的组成要素
要想概括有效管理的组成要紊有一定困难，因为许多必要技能是 “软”
的、主观的，并且难以评价。这些要素包括领导、激励、做人的技能、行政
管理技能和战略技能。
领导
管理者至少是能够行使职权的人。从理想状态看，下属跟随管理人员的指导
做事，是因为管理人员人格的完美和职业上的成功，而不仅是外在的官衔。
从这个意义上来说，最优秀的管理人员靠榜样来领导，要为他的下属提供示
范。让下属在想到 “我为他而工作”，或者“我和他一起共事”时，一种特
殊的感觉就会涌上心头。下属由衷地尊敬、佩服他们的上级，以致于当他们
完成了极漂亮的工作，但只有一点不足时，他们也会立刻想到对他们的上级
会有什么影响（当然绝大多数雇员关注的只是个人的利益）。
激励
最优秀的管理人员深知：下属的工作动力来自什么，然后设法激励他们，
使下属尽可能地提高工作效率（参阅图4—1，关于马斯洛的需要层次论）。这
就要求管理人员在不同的时间、场合，对不同的员工采用不同的管理方式。
因此，管理人员参与决策、员上培训和能力开发就显得日益重要起来。能力
开发对于企业的持续发展来说是必要的，甚至可以成为员工再就业时的条件
或权利。具有讽刺意味的是，管理人员由于担心下属学多了，就会威胁到他
们的工作，因而可能阻止培训工作。而头脑清醒的员工将可能会降低工作效
率，或者离职去寻找更有前景的工作。这些都反映出管理人员的不佳行为。
做人的技能
交际和 “魅力”都是重要的。在相互合作的社会中，风格同气质一样的
重要。我的一位资深同事是一位非常成功的管理顾问，很善于观察高层的执
行主管人员。他愿意与我分享他的经验：被提升到上层的人，未必都是最优
秀、最聪明的人。他们常常在名义上是能胜任的，但是，他们又善于与人相
处，不疏远任何人。
行政管理技能和战略技能
如果你是一个小提琴生产商，现在正在寻求一名推销员，那么你是雇佣
一个小提琴手，教他搞推销呢？还是雇佣一个推销员，教他拉小提琴？这个
问题或许有些夸大，但是常常在公司董事会上被提了出来。约翰 ·斯库黎（John
Scul1y），苹果计算机公司的总裁，他是从百事可乐（Pepsi一Co1a）公司招聘
来的，他对计算机行业了解甚少，但是他是一个从商学院培养出来的 “职业
管理者”。如果管理是一种普遍适用的技能的话，那么他就能够管理各种类
型的组织。路·格兰特（Lou Grant）是一位电视中的人物，也是一位经验丰富
的新闻记者，非常熟悉他所从事领域的各种情况。那么比较一下斯库黎和格
兰特：为什么苹果计算机公司不聘请一位如路·格兰特一样的计算机行家，
而聘请了一位像斯库黎这样的门外汉呢？苹果公司的董事会也许已经感到：
计算机行业正在走向成熟，不再需要像前任总裁史蒂文 ·乔布斯（Steven Jobs）
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那样的 “幻想家”和计算机行家来领导了。与此相反，克莱斯勒（Chrys1er）
汽车公司的董事们却面临着许多尖锐的批评：因为他们从通用汽车公司
（General Motors）招聘高级主管来接替总裁李·艾柯卡（1ee Iacocca），尽管
这位新总裁是汽车业行家。因为，从公司外招聘高层管理人员，被许多人看
作是很大的耻辱。必须指出，职业管理者与专业内行的争论，在这里暂不作
定论，但值得做更进一步的讨论。
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三、工作与娱乐：二者司否兼得
简而言之，工作不是娱乐（见图 4。4）。我们天生地满足于那些个人愉快
陶醉和有趣的事。因此，从我们不得不工作以维持生存这方面来说，明智的
管理人员总是力图创造一种实际上不是，但又像是娱乐的工作环境。只要工
作按时做好，就不必在意员工