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上，顾客们都是在试货收款单上签了字的。
不明智的收款员气势汹汹地去讨款，说修配厂方是绝对权威，完全公道，绝不会错，指责顾客企图拖赖是没有好下场的。结果双方大吵一场，不欢而散。
经理及时派了一位精通社交的“专家”去找顾客，那位专家首先倾听了顾客的牢骚，并对收款员的粗暴态度表示歉疚和遗憾，最后说：“你们是汽车的直接使用者，关于汽车是最有发言权的，而且我们常打交道，深知诸位恪守信用。推迟付款，主要是你们希望核实费用价格，做到公正准确，维护我厂信誉。厂方非常希望你们能给予监督和检查，以共同维持信誉。下面我把账单留下，请各位劳驾核实一下。”没多久，欠款都如数交来了。
公众最高层次的心理需要便是实现自己的人生价值。具有价值感和道德感。收款员用蔑视的态度、命令的口吻去要款，这无意中刺伤了公众的情感；而“专家”用正面牵引的方法使几位公众良心上产生了道德感，促使他们表现出好似具有高尚心灵的态势，主动地把钱交来。
人往高处走，水往低处流。人们一般都具有积极向上的心理倾向，都有赞扬、肯定的心理需要，如果顺其心态牵引，不失为是解决问题的好方法。
人间惺惺惜惺惺
胡乐克当了著名低音歌唱家切利平的演出经理共三年，切利平的演唱非常受人欢迎，但切利平个性极强，喜怒无常，时有各种古怪的决定。
一天中午，切利平打电话给胡乐克说：“我感到很不舒服，我的嗓子哑了，喉管干得像一条腊肠，晚上不想演出了。”胡乐克知道票已售出，而且切利平根本没有什么不舒服，只是“老毛病”又犯了。
于是胡乐克立即到旅馆去，对切利平问长问短，非常真诚地关心他，并准备立即发出通知，取消今晚演出。这样一来，切利平反倒说：“等下午再看看，或许会舒服些，你五点再来一次。”胡乐克五点钟又去看他，又是问寒问暖，并坚持要取消演出，结果切利平的“老毛病”反被治好了，他很高兴有人这么真诚地关心、同情他，他按时参加了演出。
渴望得到别人的真诚关怀是人类普遍的要求。如果胡乐克此时强打硬拉，切利平可能真的不会参加演出了。但胡乐克以情移情，将心比心，以诚换诚，使切利平得到了尊重和同情，得到了真诚的关心，满足了自己的心理需要。
公关人员站在公众角度想问题，调适公众的心理，使其心理平衡，无可挑剔，履行自己的诺言。
公众的地方心理
北京某商场公共关系部接到这样一次投诉。顾客说：“该商场工作人员看不起人，把顾客当做牲口。”事情是这样的：一位清洁工在商场拖地板时，让顾客抬起脚来以便清扫顾客脚下那个地方。本来可以对顾客说：“对不起，请让一下”，或“对不起，请抬抬脚”，可是，她却只简单地喊：“抬、抬、抬”，这位城市的中年女工不知道这种叫法恰恰是北方农村对拉大车牲畜的一种吆喝。当牲口的脚被套索绊住时，赶车人一面用脚把套绳往下踩，一面命令牲口抬脚，口里喊的就是这个字：“抬、抬、抬”。清洁女工对此一无所知，而顾客从自身民俗习惯来说，却极为反感和愤怒了。
任何公众都在一定的地域内一定的民族中生活，都有自己特定的民俗、民习，都有被尊重的心理需要。任何公关者都不能忽视民族地域文化心理，尊重公众的民族感情和民族需要，对民族心理中神圣不可侵犯的习俗，要了解和知晓，尤其是法律给予保护的民族习惯，应给予尊重和保护。
第一，认识、理解民族习惯，主动提供服务，不仅有利于影响公众，而且有利于增进民族团结和民族友谊。有利于树立组织形象。
第二，解决问题时，必须诚恳、耐心地倾听公众的意见，边听边流露出同情的心态，争取在感情上与心理上的共鸣，千万不能为自己辩解，更不能企图压服公众，否则，不但解决不了问题，反而加强了对立情绪。
第三，如果是服务员态度的问题，最好让肇事者自己来表示歉意。
虚假信息忌传播
某人在一出电视剧里开了一个“卫生纸缺货”的玩笑，他特别强调卫生纸缺货后的各种可怕的后果，换句话说，如果公众不立即囤积大批卫生纸的话，将会遭到类似的后果。其实，该国卫生纸并不缺货，然而，电视剧播出后，该国卫生纸真的缺货了，因为老百姓信以为真了。
大众传播反映了人们的一定的情绪体验，一定的愿望。这种心态有的是正向的，有的是负向的，正向的愿望是希望发生这样的事情。两种愿望和心态经常交错在一起，而又以负向的愿望为主。这是人们传播时的心理。人们不愿卫生纸缺货，反映的是负向愿望，但还是缺货了。因此，大众传播对整个社会来说使本来不关心的问题成为关心的问题，具有煽动性，成为整个社会一个不安定的因素和预兆。另外，大众传播的又一特点是速度快，覆盖面大，易激发公众的情感，往往不利于一个组织的存在和发展。
对此，应采取一些措施。第一，组织应该尽快澄清事实真相；第二，公众心理上应保持平衡和放松，不要津津乐道“过时新闻”，不要使之成为自身情感宣泄的一种渠道。
没有笑颜不开店
1930年是美国经济萧条的一年，整个美国的旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也遭此灾难，一度负债50万美元。希尔顿并不灰心，告诫旅馆员工共度难关，并让大家记住，万万不可把心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的。事实上，在那纷纷倒闭得只剩20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。
当希尔顿旅馆充实了一批现代化设备后，希尔顿对全体员工说：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你们觉得还必须配合些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工们回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。却不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”
微笑能够使人产生愉快的情感体验，使人产生一种由微笑而带来的心理快慰和满足。在交际中，人们所获得的感觉印象绝大多数来源于视觉，真诚而自然的微笑，便成为交往的润滑剂、敲门砖。它不仅是一种公关的方法和艺术，而是人们交往过程中的正常的心理需要。
第一，中国有句格言：没有笑颜不开店。微笑就是财富。第二，微笑是发自内心深处真诚友善的表露，而不是勉强的机械的假笑。
细微之处显真情
刘某，男，32岁。一日到某院校联系大学生联谊活动之事。某院李某接待了刘某。刘某毕恭毕敬地递上了香烟一根，被对方客气地回绝，并声称自己不会抽烟。刘某递烟时，强烈的烟气熏得李某直摇头，心里隐隐约约产生了反感；谁知，刘某坐下后，便自己翘起二郎腿，抽起烟来，李某顿感厌恶，已产生了“不管你说什么事都不用谈”的心态。这里刘某不以为然，大谈自己来的目的和用意，而此时李某神飞心走。刘某并不知其中奥秘，为了抓住对方的注意力，便靠近李某坐下，刚想出语，不料，怕被强烈烟气袭击的李某说：今天不谈了。
在公关活动中，一个人的行为举止不仅要符合规范与礼仪，而且要适应不同环境中的公众的需要，注重自己除语言之外所有的体态语的表露。刘某在李某已声称不会抽烟的情况下，还坚持自己抽烟，这一举一动实际上是对公关对象的不尊重。因此本意很好的联谊活动也化为泡影。另外，体态语在语言之前已表露出来，它往往可以给公众形成第一印象，形成对你及所要办的事情的初浅看法，由体态所留下的第一印象，往往决定着公众心理意向，因此，有时成败也在此一举。
第一，注意自身非语言所散发的信息给公众的影响，尽量避免一些消极的不良的影响；第二，察颜观色，随时注意公众对自己形象的反馈，调节自己的行为举止，以形成良好的印象，促成事情办成功。
五、谈判心理
谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时，所运用的一种交换意见的技巧。其最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议。它是人类生活中不可缺少的一种行为活动。谈判心理是行业心理学中一个重要组成部分。
从广义来说，人们几乎每天都在进行着谈判。有经济谈判，公共关系谈判，日常生活中的谈判等各类谈判。
从谈判的特质来看，每一场成功的谈判，每一方都是胜者，谈判决不是任何单方面的施舍与承受，而是双方的一种交流与合作，来寻求双方互惠互利的结果。同时谈判是通过竞争来求大同存小异而达成协议，求得统一的。用法国的一句关于爱情定义的名言来形容，谈判就是“合作的利己主义”。当然，谈判也不是均等的互惠。谈判的结果虽然互惠，却常常是不完全的均等。因此需要仔细研讨谈判的心理，以期达到胜利的彼岸。
多听少说易成功
倾听，是一种只有好处而无坏处的让步，而这个让步给你带来的一定会比你付出的还要多。下面就是一个典型例子。
有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判一开始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惑地表示