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第38节：什么是职业精神？（2）
？我为什么会知道这些？因为我也有一双烂脚丫，它们老是让我哭笑不得，于是我动了真格到处寻医求药。有一天被一个无名小辈点化了。他说：傻瓜，你用牙膏试试！ ？开始，我还不以为然，我那双脚丫可是试了太多偏方。不过，后来还是死马当活马医。一试，效果真神奇！ ？具体方法如下：先用热水泡脚，擦干水，然后抹上牙膏（一定要用白色膏体的普通牙膏，不要用那种透明的）；过3分钟后，再用清水洗净。这样你会感到双脚清爽，肿消了，痒也止了，连续使用效果更好！如果坚持下来，你会有那种久病初愈、大快人心的喜悦。 ？最后，我想告诉大家的是：我在生日那天许的其中一个愿，就是祝愿海底捞的传菜员们每人都有一双好脚丫！因为改变命运靠的不仅是双手，还有双脚！？
我的一个大学同学，20世纪80年代去澳大利亚留学。下了飞机兜里只有100澳元，为了活下来和完成学业，他在澳大利亚的第一份工就是当餐馆服务员。这份工，他一干就是5年。 2000年，大学同学在北京聚会。他说，他在澳大利亚最初几年的生活费和学费就是那个餐馆的客人给的。说着说着，他站起来为全班同学表演，一手端一个盘子疾走传菜。那一刻，所有同学都停止了说话。 说实话，很少有人愿意端盘子。 可是命运无常，如果你摊上了，我的同学和海底捞的传菜员们就是笑对人生的榜样！ 我的同学是广东人，他顽强地继承了广东人那种不怨天，不尤人，马死落地行的文化。同大多数同学比，他的钱不算多，地位也不显贵。但，他赢得了同学们的尊重。 什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！
第39节：那一刻我哭了
那一刻我哭了 海底捞北京七店的万凯丽，现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动，她说： ？记得我们店就要开业前，我们想让附近的北京市民知道这个新店，于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组，每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区，一路上我们给好多人发放我们店的名片。 ？但事情并不像我们想象的那样顺利，有的人看也不看就把名片丢了，即使你解释得再好也没用。此时，我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们，只要发，就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片，这说明还是有人关注我们的，这又让我拾起了信心。 ？在开业的前两天，我们开始组织集体游行式的宣传，我们走到街上，几十个人一起喊，海底捞火锅即将开业，海式员工期待您光临！
？随着我们的高声呐喊，路人都转过头来注视我们，有的人还给我们鼓掌。后来，我们的声音越来越大，整个街道都有我们的回音，于是，也惹来了麻烦。城管来了，他们从几辆执法车上下来，气势汹汹地把我们围住。我们真害怕，不知道他们要怎么处理我们。 ？这时后堂经理指示我们女孩先走，把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿，他们也过来了，说城管只没收一些名片，让我们不要再喊口号了。于是，我们只能换地方。当我们列队离开的时候，很多路人用掌声鼓励我们，还有人说：凭什么不让宣传？那一刻我不知为什么竟流出了眼泪，我的几个同事也哭了。？ 人对习以为常的事情不会感动，农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候，他们感动了。 西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事，她说： ？那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作，可是一个客人竟对我表示了尊重，这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工，一次我正在拖地，客人多忙不过
来了，吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。 ？我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？ ？客人看了一下说，好。 ？可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。 ？客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？ ？我说，这是我的错，我应该买。 ？客人说，那我们就喝这个啦。 ？客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。 ？他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。
？第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？ ？我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。 ？他说，大姐你别放在心上。 ？他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。 ？我连声说谢谢。 ？他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。 ？我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？ ？那天晚上，我在宿舍睡不着了。？ 显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。
她为什么睡不着？ 是因为受到了客人的平等对待。 海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。 我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。 于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉？人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。 可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？
第40节：最讨厌的客人是同行！（1）
最讨厌的客人是同行！ 在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同，那就是必须学会如何服务同行，因为来海底捞吃饭的同行太多了。 俗话说？同行是冤家？。要问海底捞的服务员，什么样的客人最讨厌，他们一定会说？同行？。 ？1月8日，凌晨两点来了一桌客人，他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问，吃雪花牛肉时问我，一份是多少两？我说是4两。一个女客人说，你确定是4两吗？我说是。然后，她亲自去后厨称，一称还4两多一点，于是什么也没说就回来了。 ？到了包间后，她感觉很没面子，就说，你们什么都收费，豆浆和柠檬水也要钱，还这么贵！然后，又问，羊肉一份几两？我说是4两。她说，4两就卖28元？你们这简直是敲诈！我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的，边说边用勺子敲盘子，越说越可怕。 ？接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点，我刚说
对不起，还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。？ 这不是培训服务员的案例，而是真实发生在海底捞上海二店的事情，那个被人泼水的服务员叫陶霞。 如果你是陶霞，该怎么办？ 此时，值班经理过来了，要把陶霞换下。可是她把脸擦干后，含着眼泪又微笑着进了包间。
第41节：最讨厌的客人是同行！（2）
此时，那一桌客人都安静下来了。 人呀，太坏的总归是极少数。上帝造人的时候，毕竟给人安了颗心，心知道廉耻。过了一个会儿，这些同行说了实话，他们也是火锅店的，听说海底捞服务好，这次就是想来试一试。 北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受，她说： ？有一段时间，我们对面要开一个火锅店，他们的人天天来我们
这边吃饭，搞得我们很紧张。担心他们开业后，会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭，很多同事都很害怕这些同行，因为他们非常挑剔。 ？这些同行一般都是晚上10点钟左右才来，而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了，又来了十几个很凶的。我留下来加班，不管他们怎么挑剔和无礼，我都一直对他们好好的。后来，他们的头儿悄悄跟我说，他们是来学习的，因此分外挑剔，还要故意刁难我，叫我别介意。我听了之后很感动，也就不太害怕了。 ？后来这些同行来得多了，我慢慢有了一些为同行服务的心得，希望在此同各位同事分享： ？为同行服务时，我们首先要调整自己的心态，千万不要有—他们也是服务员，凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白，只要是顾客，不管贫贱，哪怕是乞丐，都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。 ？我们要更热情和耐心地为他们服务，他们无非是要求多一些，我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得他们的满意。 ？还有，我们不要担心他们把我们的东西学会，然后挤垮我们。
海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节，但他们不可能真正学