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广普通话？并不是客户喜欢，而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的，顾客里有外宾，也有很多外地人。还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大的动作推广海底捞。 ？因为我这些新的办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚，想快速做出成绩，自以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题，我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。
？这次留下我的是张勇，他听说我要走，就做我工作。于是，我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。？ ？张勇是怎么做你工作的？？我问。 ？他说了很多，具体我记不得了。但我只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’？
第17节：海底捞的？嫁妆？（1）
海底捞的？嫁妆？ 2009年4月，我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲，此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章。 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响？ 因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准入，最不需要关系，从业人员素质最低，竞争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做，谁都明白。
然而，海底捞却能做到，在火锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门，不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的，所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。 海底捞的一枝独秀不是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞，别人都是傻子？！ 这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都，然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说，他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞，也看到了海底捞的案例。
第18节：海底捞的？嫁妆？（2）
他说：？没想到这个案例是你写的，你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人，最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强！？
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时，我跟他们说：？我不能挖海底捞的人，因为我挖不动。？ 张勇有个不成文的规定，尽管没成文，但张勇在海底捞是？神？。他说的东西，海底捞人真信。 张勇说：？在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）。？ 我问：？包括被竞争对手挖走？？ 张勇说：？对。？ ？为什么？？这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问。 张勇说：？海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。？ 不仅是有相当的贡献，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假。
张勇说：？海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。？ 我有点将信将疑地说：？袁华强被人挖走，你会给他800万？？ ？对，袁华强今天要走，海底捞就会给他800万。？张勇低头若有所思，平静地回答我。 尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用。看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同，一定不能大胜！张勇是个走极端的人。 人心都是肉长的，袁华强能被挖走吗？！ 我长出了一口气，我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个？神？没有糊涂的时候。 海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万，那是当时海底捞账上的全部现金。
？人找到了吗？？我问张勇。 ？找到也没用，那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套，我们不懂。？ 我又问：？你听到他们被骗的消息后，骂没骂人？？ 张勇说：？我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天电话我都不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打电话。我说，你们就值300万？马上干正事吧。？ 我又问：？你真没怨他，真没心疼？？ 张勇说：？我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！？
第19节：海底捞的？嫁妆？（3）
各位老板，读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事，你会这样想吗？ 难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3
个人拿走了海底捞的？嫁妆？。 然而，？林子大了，什么鸟都有？。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来，要这笔嫁妆。这次张勇食言了。 什么人需要公平？ 人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多。80年代后生在中国农村的人，有90％的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房，他可以住一套，租一套。 追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。 海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，
成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。 那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？ 也能。在海底捞，普通员工如果做到功勋员工，工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋，这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事！ 西安四店的小凤说：？我是前厅的服务员，一天我被临时调到电话间接电话，电话间斜对面是洗手间。 ？您好，请问找洗手间吧？您好，男士在这边，谢谢。您好，请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是，一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语，可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时，跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调，极具感染力，我在电话间里都能感到热情，搞得我接电话时几次走神。
？客人还没到门口时，毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟，了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦，要等这么长时间。大姐马上说：非常抱歉，辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好。大姐会说：多谢您，都是顾客支持。
第20节：海底捞的？嫁妆？（4）
？毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会，但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌，那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗，席间他去了一趟洗手间，回来就滔滔不绝地说：真是不一样，这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此，还有人给开水龙头，递毛巾。你们每个人都要去，否则就不算来海底捞吃饭。 ？那一刻我觉得很自豪，也为毛姐感到骄傲！？ 在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间，他说：？海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平，但
比五星级酒店洗手间的服务还好，因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯，我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。？ 西安四店贺肆林说：？我进入公司虽然只有4个月，但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做，每月也有1 000多元，但攒不到钱。我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多。 ？一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况，他们告诉我，来海底捞后，他们俩每月能攒1 700~1 800元钱，现在正在装修房子，买家电，准备明年就把儿媳接进门。 ？我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑，非常粗糙，她很朴实和节约。她家