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■ 一个有可能永远不会变得强大的人。宝马可以使他把自己看做是强大的人。 如果你想说服每一个角色，你必须要理解他们。你能在他们每个人身上找到你能理解并欣赏的东西吗？——甚至也许是你认可的东西？
同情和尊敬的感觉，及你争取的关系不是妨碍你判断的那种情绪。相反，它会让你如何做出正确的判断，并且让你以一种使客户感到感激和被理解的方式营销。
仔细地揭示才会开发出这些特征。把弗雷曼的菱形性格分析结合起来，对你塑造角色将会是一个关键的因素。菱形性格帮助你塑造更人性的，更可信的角色。当你设计一个说服系统时，你必须致力研究每个你想要接触的角色的菱形性格。而且，那会比你在纸板抠出的“普遍用户”对你要有用得多。
经过初步把信息——来自于人口结构和业务拓扑结构的探索——整理分类到不同的角色“堆”里后，我们开始丰富我们的角色。在这里，我们应用我们对销售复杂性（用简单的角色描绘）和心理描绘（偏好和性格）的理解来发展我们的角色的菱形性格。 当我们做完这些后，我们扎实地理解了我们在处理角色时所需的词汇及过程。我们知道他们会问到的具体问题，以及我们如何回答这些问题。我们了解每个角色的需要和动机。有了这方面的知识，当这些角色经过我们的说服系统时，我们就可以着手搭建有助于角色建立购买信心的架构。
百思百的“吉尔” 美国家用电器行业的带头军百思百（Best Buy）希望帮助不懂技术的妇女，使她们在购买家用电器时更加轻松。他们还希望让这些妇女知道百思百并不局限于销售家用电器。
因此，百思百塑造了“吉尔”。吉尔是一个角色，一个料理家庭，尽心为家庭服务的足球妈妈。她不希望在她购买家用电器及用具时被咄咄逼人的销售人员问得不知所措；她需要感到的是好像一位朋友在她身边，帮她出谋划策。
即使是这样相对较低层面的理解心，百思百也会想到利用吉尔这样一个角色，帮他们考虑客人的需求和动机，否则可能会错过这些客户。吉尔帮助百思百提出了更好的问题：
■ 吉尔是否知道我们也卖玩具？
■ 吉尔如何知道什么样的玩具或游戏对她的孩子来说是最好的？
■ 吉尔了解，或者说她关心我们的不同种类的电视吗？
■ 我们如何帮助吉尔找到她所需要的产品，同时使她觉得她不需要对技术有一定程度的了解？
将角色真实化（5）
■ 吉尔想怎样购买家用电器？
■ 对购买电子产品，吉尔担心什么？
■ 怎样使吉尔在百思百购物或访问网页时更有成效，减少挫败感？
吉尔还可以帮助百思百建立相关的信息（如“使你的电子产品购物没有争论和担心”，“我们对你讲英语，不讲技术”，“简捷的电子产品购物”，“无技术语言消费区”，或“为你的孩子提供游乐区，使你安心购物”），并通过产品推广的邮件、网站及实体店为客户制定一个统一的多渠道的体验。据大家所说，基于吉尔的这个市场营销方案在客户中取得了巨大的成功。 丽莎最近想要换一台新电脑，于是她去了家附近的百思百商店。丽莎知道一个角色会影响她面临的购物体验，于是与一个电脑销售人员（女性）展开了交谈，询问电脑销售部门有了吉尔这个角色后，他们觉得工作是否有进展？工作人员是否觉得这很难？他们是否对这个角色有抵触感？这个角色发挥作用了吗？这位销售人员对这个角色给她带来的好处表现出热烈的推崇。
但是，丽莎与这位销售人员的谈话并没有持续很长时间，其他的销售人员也参与到交谈中来，也讲了他们的感受。销售人员在一起就像在开一个即兴的自我庆祝会。一位销售人员说，他觉得接受如何用吉尔的角色工作的店内培训非常有用，使他感到他可以将工作做得更好。所有人都一致支持这个角色，甚至是经理，格雷克？斯夸得也顺便过来加入了大家的谈话。 丽莎感到很高兴，因为百思百的员工们对这个角色的强烈反应解除了她的担心，她也十分清楚地知道什么是可能的，为什么是可能的。几个小时后，丽莎带着新买的电脑回到家中。那一天，丽莎赢了（谢谢你，吉尔！）；工作人员赢了；百思百也赢了。
做到统一 当我们处理包含个人或团体的统一意见时，我们常常会面对可能是相互冲突的动机的紧张关系。当多于一人参与决策过程时，你需要考虑到其他决策者。
以夫妇规划休假为例。妻子希望假期里安排很多体力活动或旅游观光，而丈夫只是想去一个地方度假，每天躺在大树底下，身边放着一摞两英尺厚的书，一边看书一边享受阳光，直到假期结束，飞回家里。
我们曾经为一家为问题青少年制定康复计划的客户提供服务。他们的一些客户是夫妇。父亲希望孩子在一个“训练营地”式的环境中接受一种有益的“严厉的爱”的改造，而母亲非常害怕她的孩子会受到创伤。
在这种情况下，把夫妇看做一个心理紧张状态呈动态表现的单一角色会更有利些。虽然需要分别说服每个人，但决定是共同做出来的。
一个竞争软件采购代理商，他必须考虑自己选择软件的标准（价格、安装、技术支持） ，也必须意识到CEO的选择软件的标准（这个软件对他们的财务状况有多大作用的细致文件）。他还必须考虑到最终用户的标准（易用性和服务平台支持）。作为一个竞争软件开发商，他只需要看到全貌。但是，他必须满足其他方面的需要，以满足受这一决定影响的每一个人，他还需要把其他方面的因素考虑在内。
我们应该回避的客户
此外，还有“反角色”。有时候，我们要阻止那些占用我们巨大资源（包括时间和金钱），却没有给我们带来很多（或任何）利润的客人。“反角色”的使用对一个角色来说是完全符合，并且往往是恰当的。百思百已经塑造出一个反角色，来辨别哪些客户群体是他们不需要关注的。 。 。。 想看书来
将角色真实化（6）
对百思百来说，不用等待降价或打折，就对他们的高清晰度电视、便携式电子产品、以及新推出的DVD抢购一空的那些客户是他们的“天使”，他们为这个家用电器巨头增加了利润。
对百思百来说，他们的“魔鬼”是最差的客户。他们购买产品，要求打折，退回购买品，然后按退回产品的折扣价购买。他们给本来已经“削本出售的商品”（为招揽生意，打了很多折扣的商品）继续压价，然后在易趣网上获利抛出。他们从网站上把底价压低，并要求百思百做出最低价格的承诺。“他们可以造成巨大的经济混乱” ＇布拉德＇？安德森＇百思百公司首席执行官＇说道。
哥伦比亚大学商学院的一位教授，咨询专家拉里？塞尔登（Larry Selden）建议安德森把他的公司看成“一组客户，而不是生产线”，确定出可以为他们创造利润的客户，然后比他的竞争对手更好地满足他们的需求。
百思百为不同“天使”群体做出标志：高收入的男性（百思百称其为“巴里们”）、郊区的母亲（百思百称其为“吉尔们”）、小企业主、年轻家庭男人和技术爱好者（百思百称其为“布芝们”）。每家商店对当地人口结构进行评估，然后选择其中的两个“天使”群体。这家商店针对这些群体进行营销销售。百思百的员工接受帮助他们“根据客人的购物喜好和行为找出理想的客户”的培训。初步的结果表明百思百旗舰店在竞争中获胜。
为了阻止“魔鬼”，百思百对退货产品强制收取货款的15％作为退货费，然后在网上再次销售被退回的商品，而不在原来的店销售。
百思百的“天使”和“魔鬼”的角色主要是基于互动的和相关的购物模式。该公司把人口结构信息和行为线索结合在一起。这个方程式中目前看起来唯一尚缺的因素是心理层面。
谁来塑造角色？ 我们已经谈过当为塑造角色收集来源时，能直接接触到你的客户的人应该参与，尤其是销售人员和客户服务代表。
然而，一个组织内，并不是每个人都对塑造角色有同样的帮助。我们的说服架构设计师都有同样的MBTI（迈尔斯布里格斯性格类型指标）特点，而且我们强烈鼓励你在做选择时使用MBTI。一个优秀的说服架构设计师应具备很强的直觉和情绪（NF）的偏好。换句话说，他们应该是符合我们在第二十章里描述的人文型的个人。
人文型的人善于站在他人角度考虑。这些人必须能够站在每个角色的立场想象，他们分析性格特点和购买决策过程阶段之间的关系，然后丰富对角色的描述，赋与角色生命，这样他人就可以理解这些角色。他们必须能够敏锐地感到关系之间的细微差别和动态的情感需要。他们还必须能够了解这些部分结合在一起后的更全的概貌。 当你的目标是产生理解心时，你希望求助的人是那些对他们来说，全貌和理解心是他们的自然偏好。这将是你的人文型人才！
讲故事的技巧
要陈述一个使人难忘的、有说服力的讯息，什么才是最好的方式？那就是讲一个故事。不相信吗？《谁动了我的奶酪》卖了多少本？还记得伊索寓言吗？看看一个好故事的基本元素吧——人物，情节，冲突的解决——你会看到说服架构也有许多相似之处。 塑造角色就像讲一个故事。它包含塑造人物，一个叙事情节，并陈述需要解决的冲突或紧张局面。我们已经讲过如何塑造你的人物。情节是基于这些角色想要努力实现什么——其最终的目标。需要解决的冲突和紧张局面是你的客户的没被回答的问题——他们的反对意见，以及在购买和出售过程中产生的摩擦。
你的角色就是你的主角。劝说师的工作是扮演每个角色，我们对这个故事的全面了解使我们能够进入下一阶段的线框图绘制。
构思很好的故事、